IT:n kenttätyöntekijälle riittää kysyntää jatkossakin

 Leaders in techincal support -artikkelisarjassa selvitämme eri asiantuntijoiden näkemyksiä teknisen tuen nykytilasta ja saamme katsauksen tulevasta. Artikkelin neljäntenä vieraskynäkirjoittajana on Pete Brusi. Hän on toiminut teknisen tuen parissa 25 vuotta ja päässyt seuraamaan alan kehitystä, viimeisimpänä toimitusjohtajana InfoCarella.


Pete_Brusi2On puhuttu paljon siitä, että lähituen tarve vähenee. Tutkiessamme oman teknisen tukemme nykytilaa vakuutuimme kuitenkin siitä, että tämän tyyppisiä palveluita tullaan jatkossakin tarvitsemaan. Palvelut tulevat toki kehittymään, mutta vuoteen 2020 mennessä ”field service”, eli kentällä tapahtuva tukitoiminta kasvaa 15%. Tarpeen kasvu johtuu kahdesta syystä: IoT:n ja päätelaitteiden määrän kasvusta.

 ”Etätuki tulee varmasti kasvamaan robotiikan kautta, mutta niin kauan, kun ihmiset käyttävät fyysisiä laitteita ja muuta teknologiaa, he tarvitsevat myös lähitukea.”

Kun laitemäärät kasvavat kentällä, kasvavat samalla myös yhteensopivuusongelmat ja muut tekniset tai järjestelmälliset ongelmat. Joillakin kumppaneistamme on tavoitteena, että he pystyisivät ratkomaan asioita etänä enenevissä määrin tulevaisuudessa. Me olemme kuitenkin nähneet, että etänä ei kaikki ongelmat ole ratkottavissa, sillä usein kyseessä ei ole niin sanotusti neuvottava asia, vaan laite ei yksinkertaisesti toimi. Tällaisissa tilanteissa tarvitaan tuen henkilö paikan päälle, jolloin voidaan neuvomisen ja opastuksen lisäksi myös korjata ja huoltaa laitetta.

 

Teknisten palveluiden asiantuntijoita tullaan tarvitsemaan

Tällä hetkellä ei ole kovin paljon tarjolla asiantuntijoita, jotka tietävät, miten eri järjestelmät ja anturit saadaan toimimaan keskenään: miten ne asennetaan, miten niitä huolletaan ja miten ne lähettävät dataa. Tässä on siis kasvava ja potentiaalinen teknisten palveluiden ja asiantuntijapalveluiden osa-alue.

Internet of things on tähän mennessä ollut lähinnä sitä, että laitetaan SIM-kortti valvomaan sähkön- tai vedenkulutusta, mutta alalla kehitetään koko ajan uusia asioita, uusiin ympäristöihin. Monesti keskitytään kuitenkin tietyn IoT-ratkaisun rakentamiseen ottamatta huomioon, mitä kaikkea muuta sen ympärillä tarvitaan. Millaiset anturit laitetaan, mihin ne tulevat ja miten se lähettää tietoa? Tuotteen kehittäjät pitävät huolen siitä, että meillä on uusi hieno tuote, mutta kuka rakentaa palvelun IoT-ratkaisun ympärille tai ylipäätään pystyttää sen? Kenttätyöntekijät.

 

Asiakkaan työpäiväkokemus tulisi olla mukava ja helppo

Lyhyellä aikavälillä uskon, että lähituen tarve tulee hieman kasvamaan, mutta samaan aikaan mekin kehitämme spok-tyyppisiä toimintoja: laitteita pyritään monitoroimaan aktiivisesti ja pyritään ennakkoon seuraamaan sen tilaa, jolloin voidaan etänä tehdä päivityksiä, lähettää ohjelmistopaketteja tai ratkoa proaktiivisesti ongelmia – asioita, jotka perinteinen lähituki on hoitanut.

”On kuitenkin paljon asioita, joita ei kannata tai pysty tekemään etänä.”

Samalla käynnillä voidaan tehdä muutakin: kun laitteita monitoroidaan, nähdään myös mahdolliset tulevat viat, jotka voidaan ennalta ehkäistä saman käynnin yhteydessä, kustannustehokkaasti. Meillä puhutaan työpäiväkokemuksesta:  työkalujen pitäisi toimia hyvin, ilman katkoksia ja näin ollen työpäivän pitäisi olla mahdollisimman mukava ja helppo. Tämä konkretisoituu siinä, että yrityksen järjestelmä voi mennä alas, mutta silti pystyt käyttämään työkalujasi tai tehdä vaihtoehtoisia töitä, joka ei ole kytköksissä kaatuneeseen järjestelmään. Sillä muuten siinä vaiheessa, kun itse laite hajoaa, olet täysin hyödytön työntekijä yritykselle. 

Yritysten tulisi siis panostaa siihen, että asiat tehdään oikeassa järjestyksessä niin, että loppukäyttäjän työpäiväkokemus on tältä osin huippuluokkaa.


Pete Brusin ja muiden asiantuntijoiden näkemyksiin voit tutustua lisää Asiakaskokemus teknisessä tuessa -oppaassamme. Lataa opas tästä: 

New call-to-action

Aiheet: ITasiakaskokemusTyöelämäTechsupport

Uusimmat kirjoitukset

Aihealueet

Toimialat

New call-to-action