Digitalisaatio on kaiken mahdollistaja

Alpo-bloginosto

Baronan myyntijohtaja Alpo Arasmo havainnoi terävästi miten digitalisaatio toimi ajurina mm. paremmalle asiakas- ja palvelukokemukselle. Samalla hän nostaa esille, että digitalisaatiolla ei ole itseisarvoa. Sen sijaan sillä on käänteentekevä vaikutus organisaatioiden kilpailukykyyn ja menestykseen.

Digitalisoinnissa on kyse kilpailukyvystä  

Digitalisaatio on lavea termi. Tässä yhteydessä sillä tarkoitetaan sitä, että yritys muuttaa toimintatapojansa hyödyntämällä digitaalista teknologiaa jollakin tavalla ja jonkin asteisesti. Käytännössä yritys luo uusia verkkopohjaisia palveluita, automatisoi taloushallintoa, kehittää asiakkailleen uusia palvelukanavia tai tekee esimerkiksi lisämyyntiä hyvin kohdennetulla ja ajoitetulla automatisoidulla asiakasviestinnällä.

Digitalisoinnilla ei sinänsä ole itseisarvoa, mutta se luo mahdollisuuksia toteuttaa ylä- ja alarivin tavoitteita eri tavalla kuin aiemmin. Digitalisaatiossa on aina kyse kilpailukyvystä eli käytännössä siitä, miten yritys palvelee asiakkaitaan ja ratkaisee asiakkaiden ongelmia kilpailijoita paremmin.

"Lähtökohta on, että kilpailukyvyn ylläpitäminen tai sen rakentaminen ilman digitalisaatiota on vaikeaa tai jopa mahdotonta."   

Viekö disruptio meiltä liiketoiminnan alta?

Digitalisaation ympärillä käytävää keskustelua hallitsee (liian) usein murroksen eli disruption käsite. Kyse on siitä, että toimialalle tulee uusi innovaatio, joka syrjäyttää perinteiset palvelu- ja liiketoimintamallit. Tyypillisinä esimerkkeinä käytetään usein Uberiä, C-kasettia, höyrykonetta, Netflixiä tai vaikkapa 3D-tulostusta.   

Digitalisaatio koskettaa kaikkia toimialoja ja kaikkia yrityksiä, mutta hyvin harva meistä on kokenut omassa liiketoiminnassaan äkillistä disruptiota. Sen sijaan näemme asteittaista uudistumista eli transformaatiota, jossa teknologiaa hyödynnetään yhä enemmän yrityksen liiketoiminnan eri osissa.

"Lisäksi näemme sen, että kaikki yritykset ovat yhä enemmän teknologiavetoisia ja tämä uudistuminen kiihtyy. Harva meistä kiinnittää enää huomiota esimerkiksi siihen, että tilaa itselleen lentoliput netistä."    

Juurikin asteittainen ja jatkuva kehittäminen on se osa-alue, johon kilpailukyky digitalisoituvassa maailmassa perustuu. Keskiössä ovat jatkuvat parannukset olemassa oleviin palveluihin, palveluiden laajentaminen ja organisaation opettaminen uudistumiseen. Yrityksessä on ikään kuin valittava ne sodat, jotka digitalisaation osalta on voitettava.

"Yhä enemmän näemme onneksi sitä, että yrityksissä keskitytään tuottamaan parempaa asiakaskokemusta eikä näkökulma ole enää ensisijaisesti digitalisaation mahdollistamassa tehostamisessa."  

 

Digitalisointi muokkaa yrityskulttuuria

Digitalisointi on iso pala nielaistavaksi myös silloin, kun sitä toteutetaan asteittain. Organisaation roolit, asenteet, osaamiset, palkitsemismallit ja toimintatavat on rakennettu pitämään yllä mahdollisimman tehokkaasti nykyistä toimintaa. Usein tätä kutsutaan myös yrityskulttuuriksi. Tähän viitekehykseen on sitten osattava istuttaa digitaalisen kehityksen mallit ja toimintatavat.

Asiakkaina otamme mielellään vastaan sen, että palveluntarjoaja kehittää omia palvelumallejaan, tuotteitaan ja tuo markkinoille asiakkailleen uutta teknologiaa. Kun olemme itse työyhteisön sisällä, jossa toimintatavat muuttuvat, niin asia ei enää olekaan niin yksinkertainen. Asioita on tehtävä eri tavoin ja organisaatiot ovat hitaasti muuttuvaa sorttia. Tämän takia monille yrityksille digitalisaatio tarkoittaa ensisijaisesti nykyisen liiketoiminnan digitalisointia ja vasta toiseksi esimerkiksi uudenlaista digitaalista liiketoimintaa.

"Digitalisoiminen on kuitenkin aina liiketoiminnan uudistamista, jolloin kyse on prosessien, organisaation, roolien, mittarien ja osaamisten muutoksesta. Tällaista pakettia ei voi ostaa kaupan hyllyltä valmiiksi toimintaan asennettuna."

Kyse on enemmän kulttuurin muutoksesta, kuin projektista tai teknologiasta. Tarvitaan ajattelutavan uudistusta, uutta osaamista, innovointia, kokeiluja ja uuden luomista. Nämä puolestaan onnistuvat, jos niitä yrityksessä mahdollistetaan, tuetaan ja palkitaan. Teknologia on tässä se helpoin osa-alue.

 

Digitalisointi kannattaa purkaa palasiin

Teknologia mahdollistaa aina enemmän, kuin mitä yrityksessä kyetään implementoimaan - teknologia juoksee ikään kuin yrityksen arjen edellä. Lisäksi yritysten valmius digitalisaation edistämiseen on eri toimialoilla hyvin erilainen.

Tämän takia digitalisaation suunnan määrittelyyn kannattaa yrityksessä käyttää aikaa. Tällöin vastataan kolmeen kysymykseen: miten digitalisaatio vaikuttaa meihin, mitä kannattaa digitalisoida ja millä aikataululla. Näin digitalisaatio puretaan pienempiin kokonaisuuksiin, joille asetetaan tavoitteet. Tämä vaatii aikaa, systemaattista työskentelyä, monialaista osaamista ja hyvää johtamista.

Pohdinnan lopputuloksena on esimerkiksi tiekartta, johon uudistumisen ajoitukset kuvataan. Kun tiekartan rakentamisessa onnistutaan, niin ajoitukset ovat omissa käsissä. Tällöin on myös helpompi päättää se, kuinka paljon tiekartasta tehdään itse ja kuinka paljon ostetaan ulkoa.

"Muutama vuosi sitten digitalisaatioon liittyviä hankkeita ostettiin paljon yhteistyökumppaneilta. Nyt suuntaus näyttää olevan, että niitä tehdään enemmän itse. Molempia tarvitaan, koska digitalisaatiohankkeet vaativat monenlaista osaamista eikä kaikkea osaamista tarvitse olla omassa talossa."

 

Uusi digitaalinen liiketoiminta vaatii syvällistä asiakasymmärrystä

Asiakkaat hakevat palveluntuottajilta yhä enemmän kokonaisratkaisuja. Tämän lähivuosina vahvistuneen trendin takia monissa yrityksissä kehitetään ydinpalveluiden ympärille erilaisia digitaalisia lisäpalveluita. Tällainen esimerkki on vaikkapa puhelinpalvelun laajeneminen monikanavaiseksi (myynnilliseksi) palveluksi, jossa onnistuminen tuo vahvaa kilpailuetua. Yhä useammin tämä kehitystyö on itse asiassa verkostojen hyödyntämistä.  

"Kun uudet digitaaliset palvelutuotteet perustuvat syvälliselle asiakasymmärrykselle, niin yrityksellä on edellytykset luoda hyvin myyviä palveluita."

Digitaaliset kokonaisratkaisut voivat parhaimmillaan muuttaa yrityksen asemaa toimittajakentässä. Esimerkiksi kiinteistö- ja turvallisuusalalla digitalisointi mahdollistaa kokonaan uudenlaiset palvelumallit, jotka parhaimmillaan asemoivat tukitoimintayrityksen strategiseksi kumppaniksi. Asiakkaille voidaan myydä ennakoivia huoltotoimenpiteitä ja reaaliaikaista tilannekuvaa kiinteistöistä. Esimerkiksi etämonitorointi mahdollistaa ongelmien ennakoinnin ja nopean paikannuksen sekä tätä kautta edullisemmin tuotetun ja entistä paremman palvelutason asiakkaille.

Teknologiset investoinnit ja digitaaliset palvelutuotteet ovat kuitenkin vain yksi osa kokonaisuutta. Niistä saatava hyödy perustuu siihen, miten toimintaa osataan organisoida uudella tavalla ja miten uusia kyvykkyyksiä yrityksessä kasvatetaan. On pohdittava esimerkiksi erilaisia liiketoiminta-, palvelu- ja hinnoittelumalleja, osattava rakentaa asiakkaan kannalta ymmärrettäviä paketteja ja osattava hyödyntää erilaisia jakelukanavia kuin ennen. Digitalisaatio on monipuolinen ja mielenkiintoinen paketti.


Vinkkejä IT-rekrytointiin

Aiheet: digitalisaatioTyöelämä