Ulkoistamisen perusasioita

Ulkoistaminen_asiakaspalvelu

Ulkoistamista on tapahtunut eri mittakaavassa jo reilut satakunta vuotta. Varhaisimmat lienee Englannissa 1800-luvulla tapahtuneet katulamppujen ja tieverkkojen ylläpitoon liittyvät ulkoistamiset julkiselta sektorilta yksityiselle. Viimeisen 20 vuoden aikana ulkoistamisen vauhti on kiihtynyt ja painopiste on siirtynyt tietotekniikan sekä tukipalveluiden ulkoistamisesta entisestään liiketoimintaprosessien ulkoistamiseen.

Vaikka ulkoistaminen on käsitteenä ja teemana varsin tuttu, on välillä hyvä pysähtyä pohtimaan, mitä se itseasiassa tarkoittaakaan. Ulkoistamisella tarkoitetaan toimintaa, jossa yritys siirtää oman sisäisen toiminnon tai tietyn osatoiminnon ulkopuolisen yrityksen tuotettavaksi palveluosto- tai alihankintasuhteena. Ulkoistaminen palvelutarjoajan näkökulmasta on palvelutuotantoa, jossa toimittajan roolissa toimiva palveluntarjoajayritys suorittaa sovitut työkokonaisuudet sopimussuhteeseen perustuen asiakkaana toimivalle tilaajalle. 

Usein ulkoistamisessa siirtyy myös työntekijöitä ulkoistettavan toiminnon mukana. Tällöin tilaaja-asiakkaan ulkoistettavaan toimintoon sitoutuva henkilöstö työsuhteineen siirtyy toimittajalle osanaliiketoimintakauppaa. Ulkoistamista tapahtuu myös hyvin paljon ilmanhenkilöstösiirtoja; tilaaja-asiakas siirtää vain sovitun toiminnon työtehtävät toimittajan tuotettavaksi ns. palveluostona. Ulkoistamiseen liittyy toisinaan myös liiketoimintakauppa, jossa mahdollisia tuotantovälineitä siirtyy ulkoistetun toiminnon mukana. 

 

"Esimerkiksi Baronan tehtävänä on pyrkiä optimoimaan tarvittava henkilöstöresurssi kulloiseenkin työmäärän mahdollisimman hyvin, tämä koskee erityisesti toimintoja, joissa tapahtuu voimakasta vaihtelua työmäärissä."

 

Ulkoistamisen tavoitteet

Ulkoistaminen on ensisijaisesti yritysten välistä yhteistyötä ja kumppanuutta. Yhteistyön kannalta keskeistä on, että osapuolet kykenevät määrittelemään yhteistyölle yhteiset tavoitteet ja niiden toteutumista mittaavan mittariston. Ulkoistamisyhteistyössä osapuolilla ei voi olla täysin erillisiä ja omia tavoitteita, vaan osapuolten on sitouduttava yhteisiin tavoitteisiin. Parhaat tulokset saavutetaan nimenomaan yhteistyöllä, jossa molemmilla osapuolilla on omat roolinsa tavoitteiden saavuttamiseksi. 

On tärkeää, että jos esimerkiksi kustannusten alentaminen on yksi keskeisistä tavoitteista, niin tällöin toimittajalle on rakennettava kannustin, joka ohjaa toimittajaa viemään toiminnon kustannuksia alaspäin. Ylipäätään tavoitteisiin sidottu mittaristo on hyvin keskeisessä roolissa, kun pohditaan ulkoistamisyhteistyön onnistumista ja niihin täytyy sopimusvaiheessa pystyä uhraamaan aikaa ja ajatusta.

Mittariston avulla seurataan ostettavien ja tuotettavien palveluiden toteutumista. Jos tavoitteet mittariston mukaan toteutuvat, tällöin yhteistyön ja asiakastyytyväisyyden pitäisi olla toimivaa ja hyvää. Mikäli mittaristo näyttää hyvältä, mutta asiakas on tyytymätön, tällöin yhteistyölle on asetettu väärät tavoitteet tai mittaristo ei raportoi tavoitteiden toteutumista.

Yhteistyössä on tärkeää, että osapuolet pystyvät olemaan avoimia ja puhumaan ääneen mitä yhteistyöllä halutaan saada aikaiseksi. Toimittajalle yhteistyö on liiketoimintaa ja tällöin myös sen intressit täytyy hyvässä yhteistyössä tulla huomioiduksi. Toisen osapuolen yksipuolinen intressien optimointi alkaa syömään yhteistyötä sekä osapuolten luottamusta ja johtaa väistämättä konflikteihin.

Osapuolten välinen luottamus 

Onnistuneen ulkoistamisen yhteistyön perustana on osapuolten välinen luottamus. Ulkoistaminen on ”luottamusbisnestä” ja siinä täyty uskaltaa ottaa riskiä toiseen osapuoleen luottaen. Luottamus rakentuu täysin ihmisten ja persoonien välille. Mikäli osapuolten vastuullisten henkilöiden välillä ei vallitse luottamusta, voin luvata yhteistyön olevan lyhytkestoista ja raskasta.

"Luottamus näkyy arjessa mm. tosiasioiden tunnustamisena ja vaikeistakin asioista ääneen puhumisena, pelkäämättä sen johtavan yhteistyön päättymiseen."

Mikäli jommallakummalla osapuolella tulee tarvetta piilotella tai kaunistella yhteistyöhön liittyvää tietoa, luottamus alkaa väistämättä rakoilemaan. Hyvää luottamusta henkivä yhteistyö johtaa aina väistämättä parempiin lopputuloksiin, se johtaa asiakkaan syvempään sitoutumiseen toimittajaa kohtaan sekä toimittajan puolelta tahtoon työskennellä entistä paremmin asiakkaan palvelemiseksi.

Henkilöstö osana innovatiivisuutta

Ulkoistaminen on erikoistumista. Yleensä toimintoja ulkoistetaan yrityksille, jotka ovat erikoistuneet juuri kyseisen toiminnon tuottamiseen. Samalla tavalla asiakasyritys ulkoistaa oman toimintonsa ulkopuolelleen, jotta voi keskittyä omaan erikoisosaamiseensa eli ydinosaamiseensa. Näin tekemisille löytyy tekijät, jotka omissa rooleissaan toimivat ydinosaamistensa parissa. Arvokas lisä asiakasyritykselle on ulkopuolisen yrityksen tuoma lisä toiminnon kehittämiseen. Tätä nykypäivän asiakasyritykset osaavat jo odottaakin.

Toimittajalta toivotaan itse palvelun tuottamisen lisäksi näkemyksellisyyttä ja innovatiivisuuta. Näin toimittaja omalta osaltaan kehittää myös asiakasyrityksensä kokonaissuorituskykyä ja toimintaa. Muuttuvassa työelämässä toimittajan haasteena onkin varmistaa oma jatkuva kehittyminen ja innovatiivisuus. 

"Monesti yritykset unohtavat sen voimavaran ja kehittämiskyvyn, jonka itse palvelua tuottavat henkilöt pystyvät tuomaan. Voin sanoa omasta yli 12 vuoden ulkoistamiskokemuksesta, että parhaat ideat toiminnan kehittämiseen nousee suoraan työtä tekevältä henkilöstöltä."

Olemme Baronassa rakentaneet henkilöstölle erilaisia kehittämisfoorumeita ja tuoneet sen osaksi normaalia säännöllistä johtamisen arkea. Henkilöstömme tuottaa säännöllisesti omilla arkityön alueillaan kehitysideoita, joita käsittelemme sisäisillä foorumeilla sekä jatkojalostamisen kautta asiakkaidemme kanssa luomilla yhteisfoorumeilla. On tärkeää varata ideointiin ja innovointiin riittävästi aikaa, mutta yhtä tärkeää on luoda rakenteet, jossa kehitysidean luonut työntekijä saa ajantasaista palautetta ja tietoa, missä hänen kehittämänsä idea etenee. Mikäli idea häviää johonkin kehityssalkun mustaan aukkoon, eikä siitä sen koomin kuulu mitään, ei henkilö motivoidu toista kertaa esittämään uusia ideoita.

Hinnan määrittely ja palvelun veloittaminen

Tyypillisesti palvelun veloittaminen on sidottu jollain tavalla työsuoritteisiin eli toimittaja veloittaa tehdyn työn mukaisesti. Hinnoittelu on tällöinsuoriteperusteista. Esimerkiksi asiakaspalvelun ulkoistamisessa tällöin yksi asiakaspuhelu voi tarkoittaa yhtä veloitettavaa työsuoritetta.

Selkeissä kokonaisuuksissa osapuolet voivat sopia myös ns. kiinteästä hinnasta tietylle työkokonaisuudelle. Tällaisissa kiinteähintaisissa työkokonaisuuksissa oleellista on seurata kokonaisuuden työmäärän kehitystä. Yleensä hinta sovitaan tietylle työmäärälle ja työmäärän ylittäessä sovitun kokonaisuuden, toimittajalla on mahdollisuus veloittaa työmääräylityksestä sovitulla mekanismilla. Usein kiinteisiin veloitusmalleihin sisältyy myös aleneva veloitus, jossa toimittajan veloitus alenee esim. vuosiportaiden kautta. Tämä ohjaa toimittajaa tehostamaan toimintoa ja hakemaan säästöjä alenevan veloituksen ohjaamana.

Muita veloitusmekanismeja on mm. tuntiperusteinen veloitus, jossa toimittajan veloitusperuste on sidottu käytettyyn työaikaan. Lisäksi erilaisetyhdistelmä- tai hybridimallit kasvattavat jatkuvasti suosiota. Näissä malleissa toimittajan veloitus rakentuu entistä vahvemmin työsuoritteen lopputulokseen.

Asiakaspalvelun ulkoistamisen veloitusrakenne

Esimerkiksi asiakaspalvelun toimialalla, hyvin tyypillinen veloitusrakenne muodostuu kolmesta komponentista:

  1. Asiakaspuhelun hoitaminen
  2. Puhelukontaktissa aikaan saatu myyntitulos
  3. Puhelukontaktin aikaansaama asiakaskokema

Tällaisiin yhdistelmämalleihin ollaan siirrytty entistä enemmän ja toimittajalle se tarkoittaa tietysti kasvanutta liiketoimintariskiä, mutta myös mahdollisuutta erottautua kilpailijoistaan erinomaisilla myyntituloksilla ja mahdollisuuksilla luoda erinomaisia asiakaskokemuksia. Näistä myös asiakasyritykset ovat erityisen valmiita palkitsemaan.

Tekstin kirjoittanut Barona Asiakaspalveluratkaisut -yksikön toimialajohtaja Harri Alamäki.

Lataa vielä videosarja ulkoistamisesta hankintajohtajan näkökulmasta. Materiaalia yli 20 minuuttia.

New call-to-action 

Aiheet: AsiakaspalveluAsiakasUlkoistaminen

Uusimmat kirjoitukset

Aihealueet

Toimialat

New call-to-action