[VIDEO] Nyt korostuvat asiakasymmärrys ja tunteet - Riikka Mattila

RiikkaMattila_työelämäjatkuu_blogikuva

Webinaarin "Työelämä jatkuu – menesty muuttuneessa työmarkkinassa" toisessa osassa Minna Vanhala-Harmasen (CEO, Barona) haastattelussa on Stockmannin henkilöstöjohtaja Riikka Mattila. Naiset keskustelevat muun muassa kriisissä korostuvasta osaamisesta ja asenteesta ja henkilöstön turvallisuuden tunteesta.

Ennen Stockmannia Riikka oli pitkään henkilöstöjohtajana Scandicilla, joka valittiin Suomen parhaaksi työpaikaksi useampana vuotena. Riikka näkee paljon yhteistä toimialojen välillä.

"Yhteistä henkilöstöjohtajan näkökulmasta palvelualalla se, että kaiken keskiössä on aina asiakaskokemus. Asiakaskokemukseen vaikutetaan nimittäin suoraan panostamalla henkilöstökokemukseen, sillä tyytyväiset työntekijät, etenkin ne, jotka ovat asiakasrajapinnassa, tuottavat parempaa asiakaspalvelua."

Katso keskustelu videolta!

OSAaMINEN JA ASENNE - mitkä ovat nyt tärkeitä?  

Koronakriisissä erilaiset digikyvykkyydet ovat nousseet keskiöön, mutta loppujen lopuksi tärkeintä on se, että asiakkaille tarjotaan hyvää palvelua ja pystytään vastaamaan asiakkaan tarpeisiin entistä paremmin. 

Siksi nyt osaamisessa korostuukin henkilöstön asiakaslähtöisyys ja asiakasymmärrys. Toki tämä tarkoittaa enevissä määrin datan ja analytiikan hyödyntämistä personoidun palvelun tarjoamisessa ja verkkokaupan kasvaessa sitä, että pitää olla ymmärrystä digitaalisista prosesseista ja teknisistä ratkaisuista. Mutta tämä kaikki pitää tehdä asiakaslähtöisesti.

Tärkeintä muutoksessa pärjäämisessä on ehkä muutosjoustavuus eli se, kuinka valmis on hyppäämään vähän toisen tyyppiseen tai jopa ihan uudenlaiseen tekemiseen. Lisäksi jos pystyy katsomaan asioita positiivisen linssin läpi ja uskoo tulevaan, ei välttämättä koe tätä kriisiä niin raskaasti kuin pessimisti.

Yksi positiivinen asia, jonka kriisi on synnyttänyt työelämään on mielestäni on yhdessä tekemisen korostuminen. Tästä johtuen ihmiset, jotka tekevät mielellään yhteistyötä, ja ovat hyviä siinä, vaikuttavat menestyvän hieman paremmin. Unohtamatta tietenkään itsensä johtamisen taitoja, jotka korostuvat etätoimistoilla. 

NYT PITÄÄ ANTAA PAINOARVOA IHMISTEN TUNTEILLE

Kun katsoo viime kevättä, niin se mikä vähän harmittaa on ihmisten tunteiden liian vähäinen huomioiminen. Työelämässä ollaan helposti liian asiakeskeisiä ja tässä kriisissä kun uhka kohdistuu turvallisuuteen, joka on tunnetila, tämä korostuu. Ei auta, että prosessit ovat kunnossa ja faktat kohdillaan, jos ihmisten tunteita ei ole huomioitu. 

”Joskus kannattaa tehdä asioita, joita ihmiset toivovat vaikka niille ei olisi tieteellistä perustetta.”

Turvallisuuden lisäksi kaiken tekemisen ja päätöksien lähtökohtana pitäisi olla luottamus ja yhteisöllisyys - kun henkilöstö kokee näitä tunteita siitä syntyy positiivinen efekti joka näkyy loppuasiakkaalle asti. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


Lataa koko webinaaritallenne alta (60min): 

New call-to-action

 

Aiheet: TyöhyvinvointiTyöelämän taidotKorona