Tekoälyn yhtenä tavoitteena on lisätä ihmisten ymmärrystä

Tekoäly_Asiakaspalvelu_Barona

Vuoden 2019 alkajaisiksi Baronan Asiakaspalveluratkaisut kutsui Suomen vaikuttavimpien asiakaspalveluorganisaatioiden vetäjiä aamiaistilaisuuteen Baronan toimistolle. Osallistujista kaikki toimivat päättäjinä omissa yrityksissään ja he halusivat sparrausta oikeiden valintojen tekemiseen tekoälyn soveltamisessa. Tilaisuudessa pohdittiin, millaisia vaikutuksia tekoälyllä on asiakaspalvelun arkeen?

Baronan Asiakaspalveluratkaisuiden toimialajohtaja Harri Alamäki kertasi avauspuheessaan, että tekoälyn käyttöönotto eli onnistunut soveltaminen on lähes yhtä haastavaa kuin sen kehittäminen. Yleensä se vaatii muutoksia koko järjestelmässä, jossa työtä tehdään. Tekoäly on nimittäin arvoton niin kauan kuin kukaan ei osaa ottaa sitä käyttöön.

"Kannattaa panostaa organisaation muutoksen johtamiseen ja oppimishalun & -kyvyn tukemiseen. " 

Harrin toive tilaisuuden keskustelevasta roolista toteutui heti, sillä kutsutut heittäytyivät sparraamaan toistensa kanssa hyvin avoimesti. Yritysten omista tekoälyyn liittyvistä projekteista ja johtajien kokemuksista vaihdettiin ajatuksia. Millaisia vaatimuksia sitten asiakaspalvelun asiakkailla oli? Mihin asioihin tekoäly pystyi ehkä ojentamaan auttavaisen kätensä?
  • Asiakas haluaa välitöntä vastausta 
  • Asiakas haluaa kaiken tarvittavan tiedon - ei pimityksiä
  • Asiakas haluaa 24/7 asiakaspalvelua
  • Asiakas haluaa käyttää eri kanavia
  • Asiakas haluaa personoitua ja laadukasta asiakaspalvelua

 

TELL me, What is ai?

Aamupäivän asiantuntijapuheenvuorosta vastasi Bravedon tekoälykehityksestä vastaava johtaja Kirsi Louhelainen ja jatkoi Harrin aloittamaa agendaa. Kirsi on työskennellyt yhteisömme sisällä kehittäen tekoälyä ja sitä hyödyntäviä sovelluksia yhteisön jäsenten hyödynnettäväksi.

Kirsi kertoi tekoälyn määritelmän olevan "liikkuva maali": periaatteessa sillä haetaan vähintään ihmisen tasoisesti asioita tekeviä algoritmeja, mutta aina kun jokin asia käy tavanomaiseksi, se saattaa tipahtaa määritelmästä. Esimerkiksi sääntöpohjaista pelilogiikkaa ei enää pidetä varsinaisena tekoälynä. Arkikäytössä tekoälyä kannattaa ajatella koneoppimisen työkalupakkina: näihin kuuluu erilaisia rajattuihin tehtäviin sopivia algoritmeja, kuten tilastollisia menetelmiä, neuroverkkoja jne. 

Määritelmän sijaan on olennaisempaa mitä voimme näillä työkaluilla tehdä. Kirsin mielestä kannattaa keskittyä siihen, että tekoäly ei vie työpaikkoja vaan muuttaa niitä ja helpottaa meidän työelämää. Tekoäly voi esim. tuottaa parempaa analyysia päätöksenteon pohjaksi. Ihminen tekee päätöksen tuon datan perusteella. 

"Tekoälyn tavoitteena on myös lisätä ihmisten ymmärrystä."

Tekoälyä hyödynnettiin jo hyvin yritysten sisäisissä prosesseissa. Taloushallinnon automaattinen laskutus oli siitä yksi hyvä esimerkki. Päättäjiä ei kuitenkaan helpottanut aiemmin mainitut asiakkaiden lisääntyneet vaatimukset, jolloin paine sisäisten prosessien kehittämisestä siirtyi esimerkiksi asiakaspalveluun ja ulkoiseen tekemiseen. Seuraavan kolmen vuoden aikana chatbotit, paremmat itsepalvelukanavat sekä asiakaspalvelijan apuna olevat helpdeskit lisääntyvät entisestään.

"Iso haaste on pystyä vastaamaan sukupolvien välisiin eroihin. Kaikki haluavat asioida omalla tavallaan. Onneksi asiakaspalvelija saa esimerkiksi helpdeskin kautta työhönsä apua asiakkuuksien hallintaan ja parempaan taustatietoon." 



Älä mystifioi tekoälyä

Automaation ja tekoälyn hyödyt karsiutuvat eritoten silloin, kun yrityksen sisällä on paljon siiloja. Pelkästään niiden yhdistämisessä riittää jumppaa, jonka jälkeen toinen iso työ liittyy dataan. Vaikka paljon puhutaankin data-analyysista, ensimmäisenä on kysyttävä aina; mitä dataa meillä on? Vasta tämän kriittisen arvion ja pohdinnan jälkeen voidaan miettiä, mitä tällä datalla voidaan tehdä. Uusien asioiden tekeminen ei ole itseisarvo, mutta olisiko omasta datasta aineksia jopa datatyökaluihin asti, kuten

  • puhetunnistus
  • puheen generointi
  • tunneanalyysi
  • personointi

Tekoälyn kehittämisen rinnalla, ihmisten tukeminen työelämän muutoksessa on suurin kysymys. Osallistujista IF:n Peter Valjakka kertoi hyvän esimerkin siitä, että hän oli keskittynyt puhumaan alaisille paljon luottamuksesta ja sen lisäämisestä kaiken tekoäly-ähkyn keskellä. Tekoälyyn nimittäin liittyy niin paljon pelkoa. Pelkoa esimerkiksi oman työpaikan menettämisestä. Päättäjiltä työelämän muutos vaatii laajempaa ymmärtämistä ja alaistensa kuuntelua. 

Kaikilla aloilla monen ihmisen työnkuva tulee vaihtumaan. Yritykset satsasivat jo kouluttamiseen, ja ihmiset siirtyvät vanhoista töistä esimerkiksi "bottikuiskaajiksi". Tilaisuudessa naureskeltiinkin sille, että monella yrityksellä oli käyttö bottikuiskaaja-nimike. Siinä työssä ihmiset opettivat botteja.

"Osallistujat kaipasivat näköyhteyttä ja konkreettisuutta pidemmälle tulevaisuuteen, sillä arki koostui tosi paljon tulipalojen sammuttelusta. " 


Virallisten puheenvuorojen loputtua, jäimme vielä keskustelemaan toimenpiteistä mitä tilaisuus herätti. Kysyimme toisilta uusia näkökulmia ja tekoälyn soveltamiskohteita, joita voisimme viedä heti omaan arkeemme. Tärkeimpinä päivän anteina jäivät mieleen:

  1. Asiakaspalvelu on edelleen hyvin muutos- ja ongelmaorientoitunutta. Iso tavoite on kuitenkin positiivinen asiakaskokemus, brändin vahvistaminen ja asiakastyytyväisyyden kasvattaminen. Itsepalvelu, 24/7-asiointimahdollisuus, nopea reagointi ja asiakkaalle räätälöity palvelu ovat lähestulkoon oletusarvo asiakkaalle. Tässä uudet teknologiat ja uudet digitaaliset kanavat voivat auttaa.
  2. Ongelmatilanteet tulee saada kiinni riittävän varhaisessa vaiheessa. Tämä tarkoittaa yrityksen koko prosessin uudistamista; asiakaspalvelua ei voi eristää muusta liiketoiminnasta. Ihannetapauksessa asiakkaan virhetilanteet saadaan kiinni ennen yhteydenottoa asiakaspalveluun.

  3. Tekoäly ja muut uudet teknologiat auttavat liiketoiminnan kehittämisessä. Ne eivät kuitenkaan ratkaise asioita yksin, vaan ovat työkaluja rajattujen asioiden kehittämisessä. Liiketoimintajohdon tulee ottaa vastuu koko prosessin kehitys ja ymmärtää uuden teknologian mahdollisuudet ja rajat.

  4. Tulevaisuudessa vaikkapa palvelun sopimusneuvottelut saattavat olla kokonaan vaikkapa digitaalisten, palveluntarjoajan rajapintojen kanssa neuvottelevien digiassistenttien hallussa. Tärkein apu tulee nyt kuitekin ennen kaikkea ihmistyön tukemisesta, analytiikan parantamisesta ja uusista kanavista.

  5. Tue ihmisiä muutoksessa. Työt muuttuvat lähivuosina paljon, ja yksi suunta on suorittavasta analyyttisempään työhön. Meidän täytyy tukea ihmisiä uusien taitojen hankkimisessa ja hälventää epävarmuutta puhumalla konkreettisista muutoksista.  

    Lämmin kiitos osallistujille - alla lisää Kirsin tuottamaa materiaalia tekoälystä:

    2.1.2019 Mitä taloushallinnon ammattilaisen tulisi ymmärtää tekoälystä ja teknologiasta?
    9.1.2019 First, Remove the magic

Tilaa seuraavatkin tarinat ja tapahtumat suoraan meiliisi tästä - joka maanantaisin!
TILAA BLOGIKOOSTE TÄÄLTÄ

Aiheet: AsiakaspalveluTekoäly

Uusimmat kirjoitukset

Aihealueet

Toimialat

TILAA BLOGIKOOSTE TÄÄLTÄ