<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=1316592211688349&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Tekninen tuki voi uudistua, mikäli esteet ylitetään rohkeasti

Minna_Nousiainen_Tekninen tuki voi uudistua, mikäli esteet ylitetään rohkeasti

Leaders in technical support -artikkelisarjassa selvitämme eri asiantuntijoiden näkemyksiä teknisen tuen nykytilasta sekä saamme katsauksen tulevasta. Tämänkertainen vieraskynäkirjoittajamme Minna Nousiainen on toiminut teknisen tuen parissa jo 17 vuotta ja päässyt seuraamaan alan kehitystä, viimeisimpänä Service Centerin johtajan roolissa Enfo Oyj:llä.

IT:n rooli on muuttumassa merkittävästi ja tuntuu, että olemme menossa jonkinlaisessa katvehetkessä. Yrityksillä on kovat kustannuspaineet ”perus IT:n” osalta, koska rahat pitäisi kohdentaa uusiin, digitaalisiin palveluihin. Näin ollen tästä niin sanotusta ”perus IT:stä” pitäisi karsia kustannuksia, eikä asiakaskokemus ole vieläkään se draiveri, jolla lähdetään investoimaan – samaan aikaan kuitenkin puhutaan siitä, miten tärkeä loppukäyttäjän kokemus on.

Vuosikaudet IT-tukea on toimialalla kehitetty siitä näkökulmasta, että vain ensimmäisen tason service deskiä pitää kehittää. Olen sitä mieltä, että se on liian kapea katsontakanta. Asiakaspalvelun osalta ja osaamisen näkökulmasta alalla on osaavaa henkilöstöä. Asiakaspalvelua osataan hoitaa ja loppukäyttäjän tilanne ymmärretään. Olemme eläneet jo pitkään siten, että meillä on korkea ja hyvä tavoitettavuusaste ja on ammattiosaamista auttaa. Palvelukokemus itsessään on siis suurilta osin hyvä, mutta edes maailman paras asiakaspalvelija ei pysty peittelemään sitä, jos prosessit taustalla eivät toimi. Isompi fokus pitäisi olla siis kokonaisprosesseissa ja siinä, miten toimivia ne ovat. Ne on usein jätetty liian vähälle suunnittelulle ja kehitykselle.

”Unohdetaan service desk, koska siinä ei ole ongelmaa, ja siirretään ongelma oikeaan paikkaan ja lähdetään kehittämään IT-prosesseja sellaisiksi, että ne palvelevat aidosti asiakaskokemusta.” 

 

Prosessien suunnittelu ulottuu yleensä toimintojen organisointiin saakka. Organisoinnilla on iso merkitys, kun emme ole vielä tottuneita mataliin, avoimiin organisaatioihin. Esimiesrakenteista keskustellessa puhutaan siitä, kenellä on mandaatteja ja valtaa tehdä päätöksiä.

Mielestäni organisaatiorakenteiden täytyy tukea asiakaskokemaa ja tämä edellyttää esimerkiksi toimialalla yleisten tukipalvelutasojen ja -tehtävien uudelleenmääritystä ja vastuuttamista. Joissain yrityksissä voitaisiin ihmetellä suuresti, että yksittäinen työntekijä menisi kaikkien esimiesten ohi ohjeistamaan toista henkilöä. Tällainen ajatusmalli on saatava muutettua, ja työelämässä yleisesti onkin isoa johtamisen mallin muutosta jo meneillään.

 

Kirkasta, mihin kannattaa laittaa paukkuja

Olen osittain jopa pettynyt siihen, kuinka hitaasti yritykset ovat lähteneet kehittämään asiakaskokemusta ja palveluita eteenpäin. Tarve ja kysyntä tulevat lisääntymään: uusi sukupolvi tulee vaatimaan nopeampaa palvelua ja erityyppisiä palvelumalleja tulevaisuudessa. Jos yritykset eivät osaa lähteä tähän ajoissa mukaan, tulee olemaan todella raadollista peliä, kun työvoimasta kamppaillaan. Nuoret tulevat valitsemaan työpaikakseen sen, josta myös asiakkaat pitävät.

 

”Asiakaskokemuksen korostaminen on vahva trendi kuluttajapuolella, joten yritysten kuluttajistumisen myötä se trendi tulee olemaan vahva myös yritysmaailmassa.”

 

Asiakaskokemus kertoo viime kädessä sen, mikä on merkityksellistä palvelutilanteessa ja jos asiakkaita kuunneltaisiin tarkemmin, osaisivat eri toimijat ja palveluntarjoajat kehittää oikeita asioita. Pitäisi tietää, mikä on se kohta, johon kannattaisi pistää paukkuja. Asiakaskokemus kattaa koko ketjun asiakaspalvelun ja palveluprosessin, joten kaikilla prosessin osilla on merkitystä.  Kovan kilpailun ja tiiviiden yhteistyösuhteiden määrittelemässä asiantuntijatyössä ei ole kyse vain siitä, mitä teemme – olennaista on myös se, miten sen teemme. Tulevaisuudessa arvo luodaan verkostoissa – yhdessä. Enfolaisessa ajatusmaailmassa asiakkaat ja heidän verkostonsa, joita perinteisesti pidettäisiin kilpailijoina, nähdään kollegoina.

Haluatko lukea lisää Minna Nousiaisen ajatuksia aiheesta? Lataa  Asiakaskokemus teknisessä tuessa -oppaamme alta: New call-to-action

 

Aiheet: ITasiakaskokemus

Uusimmat kirjoitukset

Aihealueet

Toimialat

New call-to-action