Tarjoat teknistä tukea, mutta osaatko tarjota jo kokemuksen?

Tarjoat teknistä tukea, mutta osaatko tarjota jo kokemuksen?

Leaders in techincal support -artikkelisarjassa selvitämme eri asiantuntijoiden näkemyksiä teknisen tuen nykytilasta, sekä katsauksen tulevasta. Artikkelin ensimmäisenä vieraskynäkirjoittajana on Ari Puustinen. Hän on toiminut teknisen tuen parissa jo yli 18 vuoden ajan ja päässyt seuraamaan alan kehitystä, viimeisimpänä Atealla Palvelujohtajan roolissa.

 Ari_PuustinenAsiakaskokemuksella on varmasti suurempi merkitys, kun haluamme ymmärtää tai tunnustaa. IT-tuen palveluntarjoajat toimivat tänä päivänä aika lailla keskenään samalla tavalla, samanlaisilla työkaluilla ja toimintaperiaatteilla. Ratkaisevat tekijät tulevat nimenomaan asiakaskokemuksen puolelta ja siitä, miten loppukäyttäjä ja koko asiakasorganisaatio kohdataan.

Asiakaskokemuksesta puhutaan valtavasti ja tuntuu, että monessa yrityksessä on ymmärretty sen tärkeys ja sen vuoksi siihen panostetaan. Yritysten tulisikin panostaa nyt erityisesti konkretiaan, eikä yrittää rakentaa mahdottoman isoja ja hienoja asiakaskokemuslinjoja.


IT-tuen näkökulmasta asiakaskokemus koostuu pitkälti perusasioista eli siitä, että palvelu on helposti saatavilla, palvelutilanteessa asiakas on tietoinen tukipyynnön ajankohtaisesta tilasta ja asiakas kohdataan ystävällisesti – ystävällisyys ei maksa meille mitään eikä vie aikaa sen enempää!

Asiakkaalle tulisi muodostua selkeä kuva siitä, mitä tehtiin ja miksi, jotta se voidaan välttää seuraavalla kerralla. Erinomaisen asiakaskokemuksen muodostaja on se, että tehdään mitä luvataan siinä ajassa, kun luvataan. Ylivertaisuus tulee siitä, että annetaan asiakkaalle myös käytännön vinkkejä, jotka konkreettisesti voisivat sujuvoittaa, nopeuttaa tai parhaimmillaan ehkäistä tulevia ongelmia.

 

IT-tuen työntekijöiden tulisi panostaa erityisesti ammattiosaamisensa ylläpitoon

Laitteiden ja järjestelmien määrä sekä niiden monimuotoisuus lisääntyy koko ajan. Kun ajatellaan IT-tuen näkökulmasta, tämä luo yhtäaikaisesti sekä mahdollisuuksia että haasteita. Yksittäiseltä tuen työntekijältä tullaan odottamaan yhä enemmän, laajempien kokonaisuuksien hallintaa sekä ymmärrystä siitä, miten eri järjestelmät liittyvät toisiinsa. Teknologia ja erilaiset ratkaisut kehittyvät vauhdilla ja IT -tuen henkilöiden tulisikin suunnitelmallisesti ja konkreettisesti kehittää omaa osaamistaan.

 ”Ammattiosaamisen ylläpitäminen ja kehittäminen on jokaisen yksilön omalla vastuulla, mutta työnantajien vastuulla on tarjota kaikki mahdollisuudet kehittymiselle.”


Ympäristön monimuotoistumisessa, jopa monimutkaistumisessa tulisi IT-tuen kuitenkin pysyä mahdollisimman yksinkertaisena ja helppokäyttöisenä käyttäjälle. Käytännössä voi olla, että IT-tuki pirstaloituu ja jokaiselle järjestelmälle tai toiminnallisuudelle muodostuu omat tuen kanavat. Loppukäyttäjän tulisi kuitenkin tulevaisuudessakin saada tukea tarvitsemalleen osa-alueelleen yhden IT-tuen läpi. Tämä tuottaa haasteita palveluntarjoajille: miten pysytään ympäristön monimuotoistumisen perässä ja mistä löydetään tarvittavat, osaavat resurssit?

Tulevaisuudessa IT-tuelta tullaan kokonaisuudessaan vaatimaan enemmän, sillä asiakkaat vaativat nopeita, asiakaslähtöisiä, laadukkaita ja jatkuvasti kehittyviä teknisen tuen palveluita. Tämä tuo haasteita resursointiin ja oikeanlaisten osaajien saatavuuteen sekä luo kustannuspaineita. Menestyäkseen tulevaisuudessa, palveluntarjoajien tulee keksiä ratkaisu kysymykseen, miten jatkuvasti kohoavaa laatuodotusta pystytään tarjoamaan kustannustehokkaasti?

Haluatko lukea lisää Ari Puustisen ajatuksia aiheesta? Lataa  "Asiakaskokemus teknisessä tuessa" - oppaamme alta:

 e-opas_banneri800x400_Fi


Aiheet: asiakaskokemusTulevaisuuden työ

Uusimmat kirjoitukset

Aihealueet

Toimialat

New call-to-action