Service Deskin automatisoinnin haasteet

webinaari_artikkeli_kansikuva

Webinaarissamme Tulevaisuuden Service Desk keskityimme siihen, mihin Service Desk palvelut ovat menossa ja mitä muutokset tuovat tullessaan. Asiantuntijavierainamme olivat Fujitsun Service Deskin kehityspäällikkö Petri Yrjänä sekä Baronan palvelukeskusten johtaja Anne Issakainen.  

Tähän artikkeliin olemme koostaneet webinaarissa nousseet näkökulmat siitä, mitkä asiat voivat hidastaa tai haastaa Service Deskin automatisointia ja mitä robotiikka mahdollistaa nyt ja tulevaisuudessa. 

Muutaman vuoden aikana moni yritys on edennyt vauhdilla teknisen tuen automatisoinnin saralla. Kuten jo aikaisemmassa artikkelissa totesimme, automatisointi aloitettiin tyypillisesti salasanojen resetoinnista ja tunnusten luomisesta. Nyt sen rinnalle on otettu mukaan koneoppimista, jonka taustalla on neuroverkkoja. Ohjelmistorobotiikka on tuonut ihan uuden ulottuvuuden automatisointiin, sillä sen avulla voidaan modernisoida myös vanhemman teknologian järjestelmiä. Näin voidaan mahdollistaa tietynasteista automatisointia myös asiakkaille, joilla on käytössään vanhoja järjestelmiä, mihin ei saa automaatioita toimimaan ilman robotiikkaa. Ohjelmistorobotin tehtävä näissä tapauksissa on tehdä se, minkä ihminen normaalisti tekisi, kuten syöttää järjestelmään tietoja excelistä. Käytännössä nykyiset robotit ovat vielä siis melko yksinkertaisia, ja niiden tehtävänä on siirtää tietoa paikasta toiseen näytöllä. Ilman rajapintoja ei voida tehdä prosessiautomaatiota, ja tällöin on hyödynnettävä ohjelmistorobotiikkaa. 

Automatisoinnin huumassa sorrutaan usein automatisoimaan kuitenkin myös vanhoja taustalla toimivia prosesseja. Lähtökohtaisesti halutaan automatisoida nykyiset prosessit, kyseenalaistamatta niiden toimivuutta. Yritetään väkisin automatisoida vanhaa prosessia, vaikka samalla olisi hyvä hetki miettiä ne kokonaan uusiksi tai kehittää niitä, ja sitten vasta automatisoida. Haasteena monesti saattaa olla juurikin se, että on juurrutettu liian vahvasti nykyiset prosessit ja toimintatavat, joita ei haluta muuttaa. Mikäli ei olla valmiita muuttamaan omia olemassa olevia toimintatapoja, ei voida mennä eteenpäin kehityksessä.  

Chatbotit ovat myös yleistyneet, mutta ne ovat teknologisesti vielä suhteellisen kömpelöä teknologiaa - niiden taustalle pitäisi saada tekoälyä ja koneoppimista, jotta niillä voitaisiin tarjota aidosti suurta lisäarvoa asiakkaalle. Pohjoismaiset kielet ovat roboteille vaikeita, joten yksi haaste on saada automaatiot ja chatbotit toimimaan ja näyttämään fiksulta. Chatbotti on onnistunut silloin, kun luulet keskustelevasi ihmisen kanssa – tämä on vielä hyvin alkutekijöissä suomenkielellä. 

Suurimmat haasteet automatisoinnissa ovat kuitenkin suurimmaksi osaksi ihmisten asenteet ja yritysten prosessit. Niitäkin pitää kehittää ja muuttaa niin palveluntarjoajan kuin asiakkaan päässä, jotta automatisoinnista saadaan parhaat hyödyt liiketoiminnalle.  

Katso webinaaritallenne alta:

New call-to-action

Aiheet: ITFuture of workdigitalisaatioTechsupporttechnical support