Palveluaikojen laajentaminen tuo kilpailuetua yrityksille

blogi_palvelun_oikea-aikaisuus

Käyttäjien ja asiakkaiden odotukset palveluntarjoajia kohtaan ovat jatkuvassa nousussa. Tämä juontaa juurensa koko palvelukulttuurin muutoksesta, vaikka asiakas onkin jo pitkään ollut ”kuningas” ja äänestänyt helposti jaloillaan parhaimman asiakaskokemuksen perässä.

Asiakaskokemusta mitataan erilaisin mittarein ja sen uskotaan olevan hyvinkin perustavanlaatuinen indikaatio yrityksen menestykseen ja brändimielikuvaan. Tällaisina poikkeusaikoina toki moni muukin asia vaikuttaa yritysten menestymiseen – osalle hyvin epäreilustikin - mutta näinäkin aikoina erinomainen palvelu ja erityisesti nopeus palvelun saamisen suhteen korostuvat väkisinkin.

Palvelua odotetaan jo vuorokauden ympäri – myös Suomessa

Palvelua ja neuvontaa odotetaan saatavan heille sopivaan ajankohtaan, joka hyvin usein on muu kuin normaali toimistoaika kello 9-16 välillä. Nykyisin palvelua odotetaan saatavan myös iltaisin ja viikonloppuisin, jolloin monet hoitavat asioitaan sähköisesti. Miten teidän yrityksessänne on hoidettu asiakaspalvelu- ja ongelmatilanteet, jotka nousevat esiin toimistoaikojen ulkopuolella?

Verkko-ostosten lisääntyminen laittaa vaatimuksia myös asiakaspalvelulle, jonka on pystyttävä vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin ja ongelmatilanteisiin, silloin kun he apua tarvitsevat. Asiakkaat odottavat saavansa nykyisin oikea-aikaista palvelua erityisesti laskutukseen, vikailmoituksiin ja reklamointiin liittyen. Tämä näkyy myös IT-tuessa, jossa käyttäjät odottavat palveluntarjoajaltaan keskeytyksetöntä palvelua vuorokauden kaikkina aikoina, silloin kun he sitä tarvitsevat. Palveluaikojen laajentaminen tai 24/7 palvelun pyörittäminen ei ole aina helppoa ja kumppani voi tuoda tähän helpotusta.

“Palveluun katsomatta, sen oikea-aikaisuus on nykypäivänä vaatimus. Kysymykseen tai ongelmaan halutaan vastaus heti, kun se ilmenee tai kysymys tulee mieleen. Muuten palveluntuottajaan voidaan helposti pettyä.”

Hyvällä ja oikea-aikaisella palveluntarjoamisella ja ongelmanratkaisulla rakennetaan luottamusta asiakkaan ja yrityksen välille, sillä luodaan asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta. Tämä luo jo itsessään vahvan perustan yritystoiminnalle. Nykypäivänä tarjoajan vaihtaminen on helppoa, koska muita saman palvelun tarjoajia pystyy etsimään netistä kätevästi. Tästäkin johtuen nykyisten asiakkaiden uskollisuuden lunastaminen on ensisijaista. Sillä onhan uusasiakashankinta lähes poikkeuksetta kalliimpaa kuin olemassa olevien asiakkaiden pitäminen yhä asiakkaina. Laajennetuilla aukioloajoilla voitkin ulosmitata myynnin potentiaalia. 

Yksilötasolla odotuksissa on luonnollisesti suuriakin eroja, mutta varsinkin nuorempi sukupolvi on tottunut reaaliajassa tapahtuvaan asioiden hoitamiseen 24/7, mikä asettaa omat haasteensa. Lisäksi nuorempi sukupolvi, mutta myös muut käyttäjät ovat aikaisempaa kyvykkäämpiä itse ratkaisemaan esimerkiksi teknisiä haasteita, jolloin myös odotukset avun tyypin suhteen vaihtelevat: yksi odottaa, että ongelma ratkotaan ja toiselle taas riittää, että hän saa neuvoja ja ohjeita, joiden avulla hän voi itse ratkaista ongelman.

Tiedätkö, miten kilpailijasi palvelevat asiakkaitaan?

Laajennetut aukioloajat voivat erottaa sinut kilpailijoista ja tuoda asiakkaillesi lisäarvoa. Vai onko asia toisinpäin: oletko ainoa, joka ei tarjoa palvelua iltaisin ja viikonloppuisin? Asiakkaiden word of mouth eli suositteluaste vie pitkälle ja tutkimuksillakin on osoitettu, että 84 % ihmisistä luottaa ystävien ja tuttavien suositteluun ostopäätöstä tehdessä. Lisäksi 77 % asiakkaista ostaa todennäköisesti uuden palvelun tai tuotteen, jos he ovat kuulleet siitä perheeltä tai ystäviltään (lähde: Invesp). Tiedätkö mitä asiakkaasi sanovat sinusta ja erottaudutko kilpailijoistasi palvelemalla asiakkaitasi heitä paremmin?

Kiinnostaako sinua ja yritystäsi laajentaa palvelunne aukioloaikoja kustannustehokkaasti? Laske tästä paljonko tarpeidenne mukainen palvelu kauttamme kustantaisi:

 

 

Aiheet: AsiakaspalveluTechsupport