<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=1316592211688349&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Miten rakentaa ylivertainen asiakaskokemus teknisessä tuessa?

Asiakaskokemus teknisessa tuessa


Asiakaskokemuksesta puhutaan tällä hetkellä yleisesti ottaen paljon. Sen tärkeys ymmärretään ja sen kehittämiseen ollaan halukkaita investoimaan. Keskeisimmät haasteet liittyvät kuitenkin usein käytännön toimenpiteiden implementointiin, minkä taustalla on kysymys voimavarojen suuntaamisesta ja painotuksista.


Haasteet nousevat yleensä esiin siinä vaiheessa, kun yrityksen sisällä on jo tehty perusteelliset kotiläksyt tavoitetilan osalta: missä asiakaskohtaamisia ylipäänsä tapahtuu ja minkälainen tunnejälki näissä tilanteissa halutaan välittyvän.

Mihin voimavarat sitten tulisi kohdistaa, jotta tämä yrityksen tavoittelema asiakaskokemus välittyisi sen asiakkaille jokaisessa asiakaskohtaamisessa? Ja mitä ylipäänsä on ylivertainen asiakaskokemus ja sen rakennuspalikat teknisessä tuessa? Muun muassa näihin kysymyksiin ryhdyimme Barona IT:ssä hakemaan vastausta viime keväänä, kun lähdimme lähestymään asiantuntijoita, jotka kukin tahollaan tuottavat ja kehittävät teknisen tuen ratkaisuja omille asiakkailleen. Halusimme kuulla, miten he näkevät kentän kehityksen: mitä trendejä teknisessä tuessa on havaittavissa, miten automaatio ja teknologia tulevat vaikuttamaan, ja mitä muita kilpailukeinoja on näköpiirissä. Halusimme tuoda esiin myös omat näkemyksemme ja kokemuksemme siitä, minkälaisilla osaajilla ja ratkaisuilla tavoiteltu asiakaskokemus on saavutettavissa. Näiden keskustelujen pohjalta syntyi Asiakaskokemus teknisessä tuessa -opas. 

e-opas_banneri800x400_Fi  

Yhä useampi asiakkaan haaste liittyy teknologiaan

Digitalisaation myötä teknologian merkitys korostuu jatkuvasti toimialasta riippumatta. Yhä enenevissä määrin monet asiakkaan kohtaamat haasteet erilaisten palveluiden tai tuotteiden käyttämisessä ovat luonteeltaan teknisiä. Toisaalta taas teknologian avulla tuki erilaisiin käyttötilanteisiin pystytään tuomaan entistäkin helpommin asiakkaan saataville. Samaan aikaan kuitenkin meidän kaikkien odotusarvot ”laadukkaasta asiakaskokemuksesta” kuluttajana ovat muuttuvaisia. Jos kuluttajana opin saamaan palvelua 24/7 äärimmäisen lyhyellä varoitusajalla, huomaan hetken päästä pitäväni sitä kriteerinä myös käyttäessäni työroolissani IT-tuen palveluita. Yhtälö ei ole missään nimessä IT-tuen näkökulmasta helppo, kun otetaan huomioon vielä lisäksi jatkuvasti kasvava tuettavien laitteiden sekä sovellusten määrä. Kuinka pitää kaikki asiakkaan näkökulmasta helppona ja selkeänä?

 

Palvelutilanteesta tulisi aina jäädä positiivinen muistijälki

Kuuntelin keväällä Baronan CX-päivässä Futurelab Finlandin perustajan Kari Korkiakosken esitystä asiakaskokemuksesta. Tuosta erinomaisesta esityksestä minulle jäi mieleen erityisesti yksi sana, ”muistijälki”. Tunne on keskeisin asiakaskokemuksen elementeistä, ja minusta termi ”muistijälki” on erinomainen termi kuvaamaan sitä kokemusta, jota asiakas mielessään, tiedostaen tai tiedostamattaan, pyörittelee asiakaskohtaamisen jälkeen. Positiivinen tunne pystytään varmasti jättämään asiakkaalle oivallisen ja ongelman ratkaisevan teknisen käyttöliittymän kautta, mutta erityisesti tässä astuu esiin ihmisten välinen kohtaaminen.

Oikeaan aikaan saatu tuki asiakaspalveluhenkiseltä tekniseltä asiantuntijalta on äärimmäisen palkitsevaa. Parhaassa tapauksessa osaava asiantuntija kykenee saman palvelutilanteen aikana ratkaisemaan vielä mahdollisesti toisen haasteeni, josta en edes ollut vielä tietoinen hakeutuessani palveltavaksi.


”Useamman haasteen ratkaiseminen kerralla – tämä jos mikä on odotusten ylittämistä, johon yhä useampi yritys asiakaskokemuksellaan tähtää.”

 

Omakohtaisena hyvänä esimerkkinä onnistuneesta asiakaskokemuksesta muistan tilanteen, kun olin juuri muuttanut uuteen osoitteeseen. En saanut langatonta verkkoa toimimaan ja soitin maksulliseen asiakaspalvelunumeroon. Ongelma ei kuitenkaan hyvän asiakaspalvelijan useista yrityksistä huolimatta ratkennut, ja hän joutui pahoitellen lopettamaan puhelun. Lähdin pettyneenä etsimään ratkaisua muualta. Muutamaa minuuttia myöhemmin sain kuitenkin soiton, linjalla oli sama asiakaspalvelija: ”Jututin vielä kollegoitani, ja uskon, että olen nyt löytänyt ratkaisun ongelmaan, katsotaanko vielä yksi juttu?” Tämä ”yksi juttu” oli ratkaisu ongelmaan, ja hetken kuluttua sain langattoman toimimaan.

Teknisen asiantuntijan työllä on äärimmäisen tärkeä rooli positiivisen ”muistijäljen” jättämisessä, mutta mihin kaikkeen muuhun tulee huomiota kiinnittää? Mikä merkitys on esimerkiksi taustalla olevilla prosesseilla, kuinka asiakkaan tulisi saada tukea tai mikä merkitys on erilaisilla preventiivisillä ratkaisuilla? Käsittelemme oppaassamme asiakaskokemusta teknisessä tuessa useasta eri näkökulmasta haastattelemiemme asiantuntijoiden avustuksella. Tulemme lisäksi syksyn aikana julkaisemaan vieraskynäkirjoituksia syventäen oppaan eri näkökulmia.

Haluan kuitenkin tässä vaiheessa jo kiittää kaikkia oppaan työstämisessä mukana olleita, ja erityiskiitos haastattelemillemme asiantuntijoille Pete Brusille, Ari Puustiselle, Minna Nousiaiselle, Magnus Engdahlille ja Mikael Nuotiolle erinomaisen mielenkiintoisista keskusteluista.

Toivottavasti pystymme tuomaan tämän tiiviin oppaan kautta hyödyllisiä näkökulmia mahdollisimman monelle lukijalle, jonka työpöydällä on teknisen tuen kehittäminen.

 

Henrik Rantala (EVP) vastaa Barona IT:n liiketoiminnasta. Barona IT työllistää vuositasolla erilaisten resursointiratkaisujen kautta yli 1000 asiantuntijaa Suomessa, Ruotsissa, Tanskassa ja Puolassa. Puolasta käsin tuotamme erilaisia Service Desk -palveluita pohjoismaihin.

 

Aiheet: ITdigitalisaatioTechsupportasiakaskokemus