[Webinaaritallenne + kooste] Miten esimiestyöllä vähennetään sairauspoissaoloja asiakaspalvelussa?

blogikuva_uusi.jpg 

Janne Heikkilä Barona Asiakaspalveluratkaisuista ja Jenni Närvä Barona Työkykypalveluista saivat vieraaksi webinaariin Elisan henkilöstöjohtaja Merja Ranta-Ahon. Yli 350 kuulijaa olivat kuuntelemassa Merjan vinkkejä siihen, miten juuri Elisalla toteutetaan esimerkiksi valmentavaa lähiesimiestyötä ja varhaisen välittämisen mallia sairauspoissaolojen vähentämiseksi.

Asiakaspalvelun tehokkuuden haaste on yleisesti se, että sairauspoissaoloja on paljon. Elisa on Merjan johdolla kehittänyt vuosien saatossa omaa valmentavaa esimiestyömallia siihen suuntaan, että sairauspoissaolojen ennaltaehkäisy lähtee esimiehen valmentavasta roolista. Yhtenäiset linjaukset ja toimintatavat antavat esimiehille työkaluja ja mahdollisuuden olla muutakin kuin pelkkä vastaus-automaatti.

"Myös esimiehet tarvitsevat oman tukiverkoston."

Elisalla on pystytty pienentämään asiakaspalvelun sairauspoissaoloja jo 7% varhaisen tuen mallilla. Yli kolmen vuoden säännöllinen kokemus esimiesten kautta tehtävästä valmentavasta johtamisesta on alkanut toimia. Mallissa parasta on se, että arjessa tapahtuvan esimiestyön kautta ongelmat tulevat esiin pienissä paloissa. Tällöin ei käy niin, että yhtäkkiä räjähtää jokin yksi iso ongelma eteen. 

 

Asiakaspalvelu on muuttunut mitattavaksi

Asiakaspalvelutyön vaativuus on noussut ajan myötä. Myynnin mukaan tuleminen, aikapaineet ja tavoitteellisuus ovat lisänneet työn vaativuutta. Merjan mukaan Elisalla on mahdollisuus tehdä joustoja työnkuvaan, kunhan vain se on tavoitteellista. Suurin kysymys kuuluu silloin, mihin tämä jousto päättyy?

"Tiimin kannalta ei ole hyväksi, että yksittäiset määräaikaiset muutokset jäävät pysyviksi ratkaisuiksi. Silloin tiimiin syntyy epätasa-arvoa."

Kenenkään webinaarin esiintyjän tarkoituksena ei ollut sanoa, että sairaana pitäisi tulla töihin. Esimiehenä täytyy vain ymmärtää, että on pidempiä ja lyhyempiä sairauspoissaoloja. Toistuvat sairauspoissaolot ovat jo puuttumisen paikka ja pitkät poissaolot on syytä keskustella läpikotaisin. Edelleenkin tärkeintä on aina kyetä tunnistamaan juurisyyt.

 

OiKea työ oikealla ihmiselle

Hyvään esimiestyöhön kuuluu päivittäinen vuorovaikutus tiimin kanssa. Kun kysytään mistä asioista työssään tykkää ja mitkä aiheuttavat onnistumisen kokemuksia, välittämisen malli toteutuu jo paremmin käytännössä.

Jos työnantajalla on vastuu luoda työympäristö onnistuneeseen työkokemukseen, myös työntekijällä on oma vastuu työkyvystään. Merjan mukaan jokainen ihminen haluaa varmasti kantaa vastuuta itsestään, ja mikäli näin ei ole, ympäristössä saattaa olla vikaa. Jos viime kädessä ihminen vastaa itsestään, jokaisen vastuulle pitää antaa tilaa.

"Jos ollaan ajauduttu siihen tilanteeseen, että aloitetaan työkykyneuvottelut, Baronan mallina on ollut vastuuttaa myös työntekijä tekemään kirjallinen reflektio omasta työkyvystään. Se antaa paremmat lähtökohdat tuleville neuvotteluille." 

Paras keino sairauspoissaolojen ehkäisyssä on kuitenkin itsestäänselvyys; Kun on sairas, silloin jäädään pois töistä. Erot tulevat kuitenkin monesti siinä, miten työyhteisössä käsitellään sairastapaukset? Onko työntekijän turvallista jäädä kotiin tai voiko jotain muuta työtä tehdä hieman puolikuntoisena?

Nuorten työelämätaidot ovat kehittyneet, jolloin itsensä johtaminen sekä oma tavoitteellisuus ovat ehkä aiempia sukupolvia paremmassa "jamassa". Työelämätaidot koskettavat kuitenkin meitä kaikkia, iästä huolimatta, joten webinaarin tärkein viesti kuuluikin, että työssä viihtyvyyteen ja tehtäviin tuloksiin vaikuttavat varmasti yksilön sisältä kumpuava tunne oman työn hallinnasta ja uuden oppimisesta.

Kiitos Merja Ranta-aholle pääsystä vieraaksi sekä Elisalle työtiloista!


Lataa webinaaritallenne ja saat itsellesi vielä talteen Elisan henkilöstöjohtajan Merja Ranta-Ahon kolme konkreettista keinoa sairauspoissaolojen vähentämiseksi. 

 

New Call-to-action

Aiheet: TyöhyvinvointiTuottavuusAsiakaspalvelu

Uusimmat kirjoitukset

Aihealueet

Toimialat

New Call-to-action