Miten esimiehenä lisäät työn merkityksellisyyttä asiakaspalvelutyössä?

Työn merkityksellisyys asiakaspalvelutyössä_Pia Tuominen_blogikuva

Asiakaspalvelutyössä kohdataan päivittäin tiukkoja tilanteita, joissa asiakas haluaa vastauksia ja apua ongelmiinsa välittömästi. Asiakaspalvelijat ovatkin etujoukossa kohtaamassa yrityksen asiakkaita ja luomassa lisäarvoa heille. Asiakaspalveluammattilaisten onkin tärkeää ymmärtää heidän työnsä merkitys, koska se rakentaa parempaa työntekijäkokemusta, jolla on suoraan vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Tyytyväinen työntekijä tarkoittaa parempaa asiakaskokemusta ja palaavia asiakkaita yritykselle.

Työn merkityksellisyys asiakaspalvelutyöntekijöiden näkökulmasta

Me Baronalla pysähdyimme taannoin työn merkityksellisyyden äärelle oikein kunnolla, kun tapasimme työntekijöitämme keskustelupaneelissa Fuengirolan asiakaspalvelukeskuksessa, Espanjan Aurinkorannikolla. Työn merkityksellisyys on aiheena itsessään jo erinomaisen herkullinen ja kun sitä vielä on pohjustettu oman työn merkityksellisyys -kyselyllä, voidaan joihinkin yleisluontoisiin päätelmiinkin uskaltautua. Ainakin, mikäli tavoitteena on ymmärtää asiakaspalvelutyöntekijöitämme ja luoda jaettua kokemusta ja yhteisiä kehittämisen keinoja työn merkityksellisyyden lisäämiseksi. Perimmäisenä tavoitteenamme on vahvan ja positiivisen työntekijäkokemuksen rakentaminen – iso tavoite toki, mutta uskoaksemme tavoittelemisen arvoinen ja kaikin puolin järkevä.

"Työn merkityksellisyyden lisäämisen tavoitteena on vahvan ja positiivisen työntekijäkokemuksen rakentaminen. "

Kyselyymme oman työnmerkityksellisyydestä vastasi puolen sataa Fuengirolan työntekijää. Emme rajanneet kysymystä sen yksityiskohtaisemmin vaan annoimme henkilöstön äänen kuulua kaikilla äänensävyillä ja -voimakkuuksilla. Iloksemme voimme sanoa, että monissa vastauksissa pohdittiin ulkoistetun asiakaspalvelu- ja myyntityön luonnetta ja vaativuutta sekä omaa ammatillista roolia yritysasiakkaidemme ammattitaitoisina asiakaspalvelijoina. Henkilöstömme kokee suurta ammattiylpeyttä osaamisestaan ja näkee oman työn merkityksellisyyden muodostuvan esimerkiksi ihmisten auttamisesta, ongelmien ratkaisemisesta, hyvän asiakaskokemuksen tarjoamisesta ja yhteiskunnallisestikin merkittävien palveluiden tuottamisesta.

Mitä esimies voi tehdä työn merkityksellisyyden lisäämisessä?

Työntekijöiden vastauksissa esimiestyöllä oli myös suuri vaikutus työn merkityksellisyyden lisääntymiseen ja he kertoivatkin, että seuraavat seikat saavat heidät tuntemaan oman työnsä merkitykselliseksi:

  • laadukas johtaminen
  • tasapuolinen esimiestyö
  • moninaisuutta arvostava työyhteisö
  • ymmärrys omasta roolista palvelukokonaisuudessa

Näiden vastauksien kautta pääsimme hyvin pureutumaan, miten esimiehinä pystymme lisäämään työn merkityksellisyyttä asiakaspalvelutyössä ja luomaan parempaa työntekijäkokemusta. Keskustelupaneelissa valokeilaan nousi erityisesti työntekijöiden tarve hahmottaa palvelukokonaisuus, eli oman tekemisen ja tehtävän merkitys asiakkaan prosesseissa. On tärkeää tietää, millaiseen ketjuun ja tekemisten helminauhaan omalla työllä on vaikutusta. Tämän viestiminen on tärkeää esimiehille. Lisäksi laadukkaan johtamisen, tasapuolisen esimiestyön sekä moninaisuutta arvostavan työyhteisön kerrottiin lisäävän kokemusta oman työn hyödyllisyydestä. 

Työn merkityksellisyyttä laskevat arjen pienet asiat

Millaisten asioiden sitten kerrottiin laskevan oman työn merkityksen kokemusta? Itseäni yllätti erityisesti se, että moni esiin nostetuista asioista on niitä niin sanottuja työarjen ”pieniä” asioita. Oman työn merkityksellisyyttä voi laskea se, jos esimies ei huomioi onnistumisia tai anna henkilökohtaista täsmäpalautetta. Merkityksellisyyttä voi alentaa myös se, kun ”huonoon päivään” sattuu haastava asiakaspalvelutilanne, joka nakertaa jaksamista ja vie pontta loppupäivältä. Tällöin voi esimiehen rohkaisu tai kollegan kannustus nostaa mielen maasta – ja nämä huomioinnithan eivät yleensä maksa mitään vaan vaativat enemmänkin sitä pelisilmää. Työnantajalta odotetaan

  • reilua palkkausta
  • läpinäkyviä kannustinmalleja
  • oppimisen tukemista
  • avointa viestintää.

Kun henkilöstö saa mahdollisuuden vaikuttaa ja tulla kuulluksi, lisää se sitoutumista ja oman itsensä likoon laittamista. Ja likoon laittamista meiltä jokaiselta tullaan tulevaisuudessa odottamaan yhä enemmän. Kun työt muuttuvat ja kasvavat vaativuudeltaan, nousee tärkeiksi taidoiksi kyky muuntautua, oppia ja rakentaa yhteistä tarinaa. Ja niin kuin kaikilla tarinoilla, tulee yrityksenkin tarinalla olla juoni ja merkitys. Kun jaamme työyhteisöissä avoimesti ajatuksiamme ja puhumme työn merkityksellisyydestä, huomaamme pian, että työn merkityksellisyyden kokemuksella on aika paljon väliä – mitataan sitä sitten henkilökohtaisilla elämänlaatumittareilla tai niillä yrityksen kovilla numeroilla.

Haluatko panostaa lisää työntekijöidesi hyvinvointiin? Katso tallenne "Miten esimiestyöllä vähennetään sairauspoissaoloja asiakaspalvelussa? - Case Elisa 

New Call-to-action

Aiheet: TyöhyvinvointiAsiakaspalvelujohtaminenUlkoistaminencustomer experience

Uusimmat kirjoitukset

Aihealueet

Toimialat

urheiluvalmentaminen_työelämä