Miten automaatio muokkaa Service Desk työtä?

webinaari_artikkeli_1_kansikuva-1

Webinaarissamme Tulevaisuuden Service Desk keskityimme siihen, mihin Service Desk palvelut ovat menossa ja mitä muutokset tuovat tullessaan. Asiantuntijavierainamme olivat Fujitsun Service Deskin kehityspäällikkö Petri Yrjänä, sekä Baronan palvelukeskusten johtaja Anne Issakainen. 

Tähän artikkeliin olemme koostaneet webinaarissa nousseet näkökulmat siitä, miten automaatio muokkaa Service Desk työskentelyä ja mitkä vaikutukset sillä on tulevaisuuden osaajatarpeisiin.  

Service Desk työ on muuttunut paljon viime vuosina ja tulee jatkossa muuttumaan entisestään. Aikaisemmin, vielä neljä vuotta sitten puhuttiin helpdeskistä, jossa helpdeskin työntekijä kirjasi ongelman ylös ja siirsi sen eteenpäin seuraavan tason asiantuntijalle ratkottavaksi. Myös etätyönteko Service Desk työssä oli hetki sitten lähes mahdottomuus tietoturvasyistä. Nykyteknologia on mahdollistanut paljon, ja käytännössä kaikki toistuva työ on jo asteittain hävinnyt – ja tulee häviämään kuten esimerkiksi salasanojen resetointi. Helpommat tehtävät ovat automatisoitu ja vain haastavammat tehtävät ohjataan ihmiselle. Nykyään ja varsinkin tulevaisuudessa Service Deskiin tulevat työpyynnöt ovat tämän vuoksi haastavampia ja monimutkaisempia, sekä myös business kriittisempiä kuin aikaisemmin.  

Automatiikka tuo tietyllä tapaa siis mielenkiintoisempia tehtäviä Service Deskissä työskenteleville, jolloin myös työn sisältö on laajempi ja monimuotoisempi. Tämä tarkoittaa toki myös sitä, että osaamistason tulee olla aiempaa vaatimustasoa syvempää. On myös nähtävissä, että Service Deskeihin kootaan tiimejä erilaisilla osaamisvahvuuksilla. Tiimit muodostuvat erilaisten osaajien yhteisöistä, joissa autetaan tiiminä omien vahvuusalueiden mukaan. Skope palveluntarjonnassa on niin laaja, että tulevaisuudessa ei ole enää yhtä ihmistä, joka osaa kaiken - kaikille ei voida yrittää opettaa kaikkea, vaan osaajien tulisi erikoistua sopivalla tavalla, joka tukisi myös tiimien monimuotoisuutta. Teknologian avulla tukeen tulevia yhteydenottoja pystytään jo profiloimaan, jolloin pyyntöjä voidaan ohjata asiakkaan mukaan oikealle osaajalle. Tällainen asiakkaiden profilointiteknologia on hyvä ottaa avuksi, jotta pystytään nopeuttamaan ja tehostamaan ongelmanratkaisua. 

Automaatiotkaan eivät synny ja toimi itsekseen, toimiakseen ne tarvitsevat prosesseja, joita pitää kehittää taustalla. Automatiikan mukaan tuominen ei siis vähennä kokonaistyön määrää, sillä automaatioidenkin taustalla on ihminen. Laitemäärien ja monimuotoistumisen myötä myös niiden optimaaliseen käyttöön tarvitaan tukea jatkossakin. Kun otetaan mukaan automaatioita, robotiikkaa ja chatbottia, pitää niillekin jonkun luoda sisältöä. Työnsisältö tulee muuttumaan ja sen myötä toki osittain osaamisvaatimukset. Tulevaisuudessa tullaan tarvitsemaan nykyosaamisen lisäksi sisällönluontiosaamista, automaatio-osaamista sekä sosiaalisen median yleistyessä myös sosiaalisen median osaamista, jotta Service Desk vastaa asiakkaiden odotuksiin. Tulevaisuudessakin Service Desk toimintojen ja palvelun takana on aina ihminen ohjaamassa, kehittämässä ja toimimassa. Haasteena on saada ihmiset pysymään mukana tässä kehityksessä, sillä se tulee vaatimaan työntekijöiltä kiinnostuneisuutta ja valmiutta lähtemään mukaan uusia asioihin. 

Tulevaisuudessa tarvitaan yhä ratkaisu- ja palvelukeskeisiä ihmisiä, sillä asiakkailla on omat muuttuvat ja kasvavat vaatimuksensa sekä odotukset ostamaansa palvelua kohtaan. Vaikka service desk -henkilöllä olisi kova tekninen tausta, mutta ei yhtään asiakaspalveluhenkisyyttä, niin jälkimmäistä on vaikeampi opettaa kuin teknisyyttä. Esimiesten tulisi painottaa teknisen tuen osaajien rekrytoinnissa asiakaspalveluhenkisyyttä teknisten taitojen yli. Hyvällä asenteella, avarakatseisuudella ja asiakaslähtöisyydellä pääsee jo loistavaan alkuun. Asiakaspalvelun tärkeys jää helposti teknologiatrendien taakse, kun unohdetaan, että ihmiset ovat kuitenkin mahdollistamassa kaiken kehityksen ja ovat kaiken takana nyt ja tulevaisuudessa. 


Katso alta koko webinaari: New call-to-action

Aiheet: ITFuture of workdigitalisaatioTechsupporttechnical support