<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=1316592211688349&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Kuluttajakäyttäytymisen muutos ohjaa myynnin ja asiakaspalvelun tulevaisuutta

Kuluttajakäyttäytymisen muutos ohjaa myynnin ja asiakaspalvelun tulevaisuutta

Asiakaspalvelu ja myynti ovat tällä hetkellä isojen muutosten edessä. Väestön ikärakenteen muutos, teknologian kehitys sekä kasvanut kilpailu joka alalla aiheuttavat yrityksille paineen erottautua kilpailijoista, mikä vaikuttaa myynnin ja asiakaspalvelun toimintamalleihin.

Muutos kuluttajakäyttäytymisessä tulee vaatimaan yrityksiltä rakenteellisia muutoksia, ohjaten toimintaa monikanavaiseksi, ympärivuorokautiseksi palveluntuottamiseksi. Tämä tulee vaatimaan uudelleen organisoitumista, jatkuvasti uutta tekniikkaa ja uudenlaisia rooleja, jotta palvelua voidaan tuottaa entistä asiakaslähtöisemmin, ajantasaisemmin ja kilpailukykyisemmin niissä kanavissa, missä asiakas kulloinkin on.
 

Mitä ne kuluttajakäyttäytymisen muutosajurit sitten ovat?

Gartnerin tekemän tutkimuksen mukaan nuoremmat sukupolvet käyttävät 74% vapaa-ajastaan verkossa. Lisäksi 81% asiakkaista haluaa etsiä ongelmaansa ratkaisun itse. Näin ollen tulevaisuudessa ainoastaan yksi kolmesta asiakaspalvelukontaktista vaatii henkilökohtaista palvelua, mutta sitäkin nopeammin – reaaliajassa.

Asiakas päättää itse, milloin ja miten haluaa ostaa tuotteita, tai tavoittaa asiakaspalvelun. Kuluttajilla ei ole aikaa, eikä kärsivällisyyttä jonottaa, odottaa vuoroaan asiakaspalvelussa, tai hakea tietoa useista eri paikoista. Tämä kaikki muuttaa asiakaspalvelun toimintatapaa.

 

Asiakasodotukset kasvavat

Kuluttajalla on tänä päivänä varaa valita, sillä tarjontaa on. Siksi, osana ostokäyttäytymisen muutosta, asiakkaan odotukset kasvavat. Kuten Telian kuluttaja-asiakaspalvelun johtaja Riikka Vänskäkin toteaa haastattelussamme, kilpailu markkinoilla aiheuttaa sen, että yritysten tuotteet ovat samankaltaisia, joten ainoaksi erottautumiskeinoksi jää tarjota elämyksiä – ylivertaisia, mieleen painuvia asiakaskokemuksia, jotka saavat asiakkaan tuntemaan itsensä tärkeäksi. Teknologiakehitys ja uudet online-sukupolvet kasvattavat asiakkaan odotuksia entisestään.

"Monikanavaisuus, 24/7, ostamisen ja asioinnin helppous ovat jo itsestäänselvyyksiä." 


Myyntiä on perinteisesti tehty vahvasti kivijalkamyymälöissä, jolloin asiakkaan on pitänyt tulla myyjän luokse, eikä toisinpäin. Tämän päivän asiakas ei enää lähde kauppaan, vaan odottaa kaupan olevan tavoitettavissa siellä, missä hän on.

Myynnin filosofia on muuttunut jo kauan aikaa sitten; enää ei yritetä tyrkyttää asiakkaalle sitä, mitä varastosta löytyy, vaan keskitytään kuuntelemaan asiakkaan tarpeita ja räätälöidään sen perusteella asiakkaalle sopiva vaihtoehto.

Huomisen filosofia on se, että pyritään ymmärtämään asiakkaan tarpeet jo ennen kuin asiakas ottaa yhteyttä. Ostoprosessi käynnistyy verkossa jo ennen myyjän tapaamista, asiakkaat tekevät itsenäisesti vertailua, tutustuvat tarjontaan ja monesti ennen myyntitilannetta tietävät tuotteesta ja palvelusta riittävästi ostopäätöksen tekemiseksi. Tämä edellyttää yritykseltä asiakkaan tarpeen ymmärtämistä, jotta kohdentamisen kautta pystytään tarjoamaan asiakkaan käyttämässä kanavassa juuri hänen tarpeisiin ja kiinnostukseen perustuva sisältö.

 

Myynnin ja asiakaspalvelun on tulevaisuudessa tuotettava ylivertaisia, elämyksellisiä asiakaskokemuksia 

Elämyksellinen ostaminen on yrityksissä päivän puheenaihe ja pitääkin olla: asiakas ei herää aamuisin tarkoituksenaan ostaa sinä päivänä erilaisia tuotteita, vaan elääkseen laadukasta elämää ostamiensa tuotteiden tai palveluiden avulla. Varmistaakseen että huominen on vähintään yhtä mielekäs kuin tämäkin päivä, jopa parempi. Mutta miten asiakaskohtaaminen muutetaan elämykselliseksi?

Perustarpeemme eivät ole vuosien saatossa muuttuneet, vaan edelleen kuljemme Maslowin tarvehierarkian portaita ylöspäin.

"Perustarpeitamme on yhä turvallisuuden tunne, sekä arvonannon tarpeet, kuten kunnioituksen saaminen muilta."

 
Palvelun saatavuus silloin, ja siellä missä asiakas sen tarvitsee, välittää asiakkaalle tunteen siitä, että hänestä välitetään. Häntä ei jätetty yksin selviytymään ongelmansa kanssa, vaan tarjotaan erilaisia vaihtoehtoja ongelman ratkaisuun, varmistaen palvelujen sujuvuuden kautta sen, että asiakas voi keskittyä itselleen merkityksellisempiin asioihin.

Palvelun personointi asiakasdatan pohjalta antaa asiakkaalle tunteen siitä, että hän on yritykselle tärkeä. Vaikka kyse on modernista myynnistä ja asiakaspalvelusta uusin keinoin, pohjimmiltaan asiakkaan perustarpeet eivät ole muuttuneet, nyt niihin vastataan reaaliajassa, jopa etupainotteisesti, tavoitettavammin ja personoidusti, tarjoten vaivattomasti saatavilla olevaa palvelua asiakkaan luona silloin kun asiakas haluaa.

 

Asiakasdatan hyödyntäminen on avain personoinnin onnistumiseen

Yksi suuri tulevaisuuden haaste tulee olemaan riittämätön määrä asiakastietoa, sekä se, että saatavilla oleva tieto tulee eri asiakaspalvelukanavista. Näin ollen yksi kehityksen kohde yrityksissä tuleekin olemaan saumattomasti eri asiakaspalvelukanavien välillä toimiva, reaaliakainen, integroitu asiakastieto; asiakkaan asiointihistoria.  

Kun vielä kytkemme tämän tiedon asiakkaan ostohistoriaan, pystymme tarjoamaan lisäarvoa myynnillisen asiakaspalvelun avulla ihan toisella tasolla, sillä asiakkaan koko ostopolku on tiedossa. Tähän perustuen myös lisämyynnin mahdollisuudet paranevat, sillä asiakastieto jalostuu jokaisessa kanavassa, missä asiakaspalvelu kohtaa asiakkaan.

Tämä tulee vaatimaan asiakaspalvelulta aivan uudenlaista osaamista: kykyä jalostaa, hallinnoida ja käyttää asiakaskohtaamisissa tuottamaansa tietoa. Tämä tulee olemaan tulevaisuuden kehityskohde lähes jokaisessa yrityksessä.


Tekstin lähteinä on käytetty muun muassa Myynnin ja asiakaspalvelun tulevaisuus -forumia varten toteuttamamme haastattelututkimuksen tuloksia. Haastattelimme suomalaisia asiakaspalvelun ja myynnin asiantuntijoita eri yrityksistä, kuten Fortum, Telia, Nets, Elisa, DNA, Aller, Terveystalo.
Tästä pääset lataamaan puheenvuorot tapahtumasta:

 New Call-to-action 

Aiheet: AsiakaspalveluMyynti

Uusimmat kirjoitukset

Aihealueet

Toimialat

Myynnin rekrytoinnin murros webinaari