Kuinka ratkoa teknisiä ongelmia ennakoiden?

System_error

Mitä on ylivertainen asiakaskokemus teknisessä tuessa, ja mihin huomiota tulisi erityisesti kiinnittää teknisen tuen kehittämisessä? Muun muassa tähän keskeiseen kysymykseen olemme pureutuneet lähemmin kuluvan vuoden aikana Barona IT:ssä.

Ennakkointi teknisessä tuessa

Keskityn tässä tekstissä erityisesti yhteen esiin nousseeseen keskeiseen elementtiin – teknisen tuen preventiiviseen puoleen. Preventiivisen puolen keskiössä on toimivat prosessit, joiden kautta ongelmiin voidaan pureutua, ja ne voidaan korjata, ennen kuin käyttäjä tulee ongelmasta tietoiseksi. Itse koen tämän olevan monestakin näkökulmasta erityisen keskeinen elementti teknisen tuen ylivertaisessa asiakaskokemuksessa. Jos yöllä on ollut sankka lumisade, ja pääsen aamulla lähtemään töihin hyvin auratusta pihasta, olen varmasti tyytyväinen. Jos en puolestaan pääse liikenteeseen, koska taloyhtiön piha on auraamatta, lähden pienen viivästyksen jälkeen tyytyväisenä töihin, jos olen saanut avun nopeasti sitä pyydettyäni. Joka tapauksessa oman päiväni sujuva kulku on saanut jälkimmäisessä esimerkissä pienen sivujuonteen kiireiseen päivään.


Asiakaskokemus on tunnetta

Esimerkillä ei ole mitään yhteyttä teknisen tuen asiakaskokemukseen. Se kuvaa kuitenkin minusta teemaa erittäin hyvin. Asiakaskokemus on kuitenkin aina lopulta tunnepohjainen asia – miten palvelun käyttäminen toimii, ja miten ongelmiini pureudutaan. Teknisessä tuessa sitä rakennetaan teknisten työvälineiden ja teknisen työympäristön maailmassa, taloyhtiön huoltopalveluiden osalta toisenlaisessa ympäristössä. Molemmissa ”palvelun käyttäjällä” on erilaiset odotukset palvelua kohtaan. Jos teknisiä ongelmia ilmenee jatkuvasti, on ongelmia hyvin vaikea ratkoa pitämällä asiakas tyytyväisenä. Jos puolestaan ongelmia ratkotaan ennakolta, säästämme samassa yhteydessä käyttäjän aikaa hänen työtehtäviensä kannalta olennaisiin asioihin.

Oikeat kysymykset oikeaan aikaan

Teknisessä ympäristössä aina kuitenkin tulee myös ongelmatilanteita, joissa päästään koettelemaan teknisen tuen toimivuutta tilanteessa, jossa ratkaisu pitäisi pystyä löytämään nopeasti. Käyttäjän pitäisi päästä pian jatkamaan omia tärkeitä työtehtäviään. Näissä tilanteissa on myös oivallinen mahdollisuus pureutua tuen preventiiviseen puoleen. Itse ongelman ratkaisun lisäksi on varmasti aina paikallaan, että tukea tarjoava henkilö tekee pikaisen skannauksen käyttäjän työkalujen ajantasaisuuteen varmistaakseen käyttäjän sujuvan arjen tulevina päivinä. Kysymys, onko sinulla ollut muita teknisiä ongelmia arjessa, saattaa avata oven uuden potentiaalisen ongelmatilanteen ratkaisemiseksi. Tällä kertaa ratkaisu saattaa tulla jo ennen käyttäjän työpäivän keskeytymistä.

Prosessit ja niiden johtaminen

Tämän päivän teknologia mahdollistaa hyvin tuettavien ympäristöjen valvonnan tällaisessa preventiivisessä mielessä. Jotta aihe toimii, pelkkä tekninen valvontaratkaisu ei vielä riitä. Tämän lisäksi tarvitaan toimivat prosessit, jotka varmistavat ensinnäkin, että havaittuihin potentiaalisiin ongelmatilanteisiin ehditään pureutumaan ennakolta. Toisekseen prosessien avulla pystytään luomaan tukea tarjoavalle henkilölle parhaat mahdolliset edellytykset toteuttaa omassa asiakaspalvelutilanteessa edellä kuvaamaani preventiivistä palvelua. Aiheen osalta palataan siten prosesseihin ja johtamiseen. Näiden kautta luodaan etulinjaan onnistumisen edellytykset. Shep Hykeniä lainaten ”yrityksen brändi määrittyy asiakkaan kokemuksen kautta. Asiakaskokemus tuotetaan puolestaan yrityksen työntekijöiden toimesta.” (a brand is defined by the customer’s experience. The experience is delivered by the employees.) Kun puhutaan palveluliiketoiminnasta, on tämä toteamus varmasti keskiössä.

Työkaluja asiakaskokemuksen kehittämiseen teknisessä tuessa

Olemme käsitelleet asiakaskokemusta teknisessä tuessa hyvin laajasti kuluvan vuoden aikana. Tähän on liittynyt e-opas sekä useita asiantuntija-artikkeleita. Asiantuntija-artikkeleissa on syvennytty erilaisiin osakokonaisuuksiin otsikon alla. E-oppaassa puolestaan on pureuduttu aiheeseen systemaattisen ja kategorisoivan lähestymisen kautta. Olemme saaneet oppaaseen myös useiden asiantuntijoiden näkemyksiä. Teknisen tuen preventiivinen puoli sekä prosessinäkökulma ovat oppaassa vahvasti esillä – aihetta on hahmotettu myös erilaisten esimerkkien kautta. Suosittelen lämpimästi lataamaan kyseisen oppaan ja tutustumaan lähemmin aiheeseen. Toivomme, että saamme näiden erilaisten näkökulmien kautta tuotua Sinulle lisää työkaluja asiakaskokemuksen kehittämiseen teknisessä tuessa.

 

Henrik Rantala (EVP) vastaa Barona IT:n liiketoiminnasta. Barona IT työllistää vuositasolla erilaisten resursointiratkaisujen kautta yli 1000 asiantuntijaa Suomessa, Ruotsissa, Tanskassa ja Puolassa. Puolasta käsin tuotamme erilaisia Service Desk -palveluita pohjoismaihin.

New call-to-action 

Aiheet: ITTechsupportasiakaskokemusdigitalisaatio

Uusimmat kirjoitukset

Aihealueet

Toimialat

New call-to-action