<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=1316592211688349&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Espanjassa asiakaspalvelu elää kesälläkin kellon ympäri

Fuengirola_asiakaspalvelu

Suomen kesä ollessa nyt parhaimmillaan, moni saattaa luulla Espanjan ja Aurinkorannikoiden tyhjentyvän suomalaisista työntekijöistä. Näin ei kuitenkaan ole, sillä tälläkin hetkellä Fuengirolan Baronan asiakaspalvelukeskuksessa työskentelee 250 työntekijää. Baronan Asiakaspalveluratkaisuiden myyntijohtaja Tommi Lehtiniemi lähetti Suomeen live-terveiset Fuengirolan kesästä, juuri ennen juhannusta.

Fuengirolan asiakaspalvelukeskuksesta tarjotaan asiakkaille erilaisia asiakaspalveluratkaisuja, jossa voidaan ottaa kokonaisvastuu palvelun tuottamisesta tai olla osa asiakkaan palvelun tuottamisen ketjua. Normaalisti asiakkaat haluavat parantaa asiakaspalvelun laatua, kasvattaa omaa myyntiään tai pienentää omia tukifunktioitaan. Tämä tarkoittaa ulkoistettua asiakaspalvelua pääosin suomalaisten yritysten kuluttaja-asiakkaille. 

Espanjasta käsin tuotetuissa palveluissa, suurimpina palveluina toimivat myynnillinen asiakaspalvelu teleoperaattoreille, häiriöpäivystys sähkö -ja energia-alalle, rekisterineuvonta Trafille ja ajanvaraus lääkäreille ja optiikoille. Vielä toistaiseksi hyödyntämätön potentiaali piilee esimerkiksi muissakin ajanvarauksissa, kuten hotellit ja ravintolat. 

Tuotettava asiakaspalvelu on monikanavaista ja ympärivuorokautista tarpeen mukaan, vuoden jokaisena päivänä."

Asiakaspalvelun ulkoistamisessa Barona kykenee sopeuttamaan henkilömäärän muuttuviin asiakaspalvelun tarpeisiin helpommin kuin asiakas itse. Tällöin asiakas itse kykenee keskittämään omat resurssinsa palvelun ja liiketoiminnan kehittämiseen. Muuttuvia tarpeita voivat olla myös asiakaspalvelun ylivuodot ja ruuhka-ajat. Silloin Baronan työntekijöiden osaamista hyödynnetään näissä. 

 

 


 

Asiakas - ja työntekijätyytyväisyydestä

Yhtenä yksittäisenä terminä, Fuengirolan asiakapalvelukeskuksessa puhutaan paljon asiakaskokemuksesta, joka syntyy tuotetun asiakaspalvelun kautta. Loppuasiakkailta saadut niin hyvät kuin huonot palautteet perustuvat pitkälti "asioiden osaamiseen", koska asiakaspalvelussa on monesti kyse vain siitä, että asiakkaalla on ongelmatilanne tai kysymys mihin halutaan vastausta. Asiakas lähestyy vain vastauksen toivossa. 

Monikanavaisuuden asettamana, asiakaspalvelijan tehtävä on samalla tunnistaa työssään, kuka vastaanottimen toisessa päässä on. Sen jälkeen vastaus asiakkaalle annetaan sitä kanavaa pitkin, mikä on hänelle luontaista. Toiset haluavat vastaukset kirjallisena, toisille sopii suullinen. Näiden vuoksi asiakaspalvelijoilla on oltava sujuva puhe- ja kirjallinen ilmaisu. Uusina kanavina mukaan ovat tulleet sosiaalinen media ja chat.

”Palvelemme yrityksiä alasta riippumatta. Tärkeintä on huolehtia nykyisistä asiakkuuksista."

 

Asiakaspalvelukeskuspäällikkö Janne Westmannin mukaan asiakaspalvelijoita valmennetaan ja perehdytetään asiakaspalvelutyöhön kattavasti - muutenkin kuin vain työsuhteen alussa. Työntekijät ovat nimittäin avainasemassa siinä, että koko toimintaa ja asiakaskokemusta pystytään kehittämään. Tiimien päivittäinen johtaminen tapahtuu tavoitteita asettamalla, hyvällä valmentamisella sekä tukemalla työntekijöitä.

 

VIRANOMAISENA JA ASIAKASPALVELIJANA SAMAAN AIKAAN

Useista Fuengirolasta käsin tuotetuista palveluista, Trafin tapaus on yksi mielenkiintoisimmista. Tätä 60 henkilön tiimiä johtaa palvelupäällikkö Tiina Summanen. Mielenkiintoinen tapaus siksi, että tyypillisesti kansalaisten soittaessa Trafin neuvontapalveluun, he mieltävät automaattisesti vastaajan olevan viranomainen. Tämä asettaa tietyn lähtötason Baronan tuottamalle asiakaspalvelulle.


”Trafin asiakaspalvelussa loppuasiakkaat myös antavat palautetta. Se auttaa jaksamaan tässä työssä."

 

Trafi-asiakkuus on osoitus syvällisestä kumppanuudesta. Samalla Barona toimii heidän ainoana asiakaspalvelukanavana. Tämänkin vuoksi asiakaspalvelijoilta saatu tieto on äärimmäisen tärkeää, sillä Trafin uusien palveluiden lanseerausten jälkeen kansalaiset antavat niistä suoraa palautetta asiakaspalvelijoille. Näin ollen Barona pyrkii olemaan palveluntuottajana kumppani, joka havannoi uusien palveluiden lanseeramisen toimivuuden kansalaisille. Raportoinnin ja dialogin jälkeen Trafin palveluita kyetään tehostamaan ja kehittämään. 


Trafin tiimissä pysyvyys on hyvä, sillä työpäivät ovat riittävän vaihtelevia ja ihmiset kokevat olevansa asiantuntijatyössä."

Fuengirolan asiakaspalvelukeskuksen kasvu avaa jatkuvasti uusia työpaikkoja. Tiinan ja Jannen mukaan vuoden loppuun mennessä Fuengirolan asiakaspalvelukeskuksessa tulee työskentelemään 300 työntekijää. Heistä jokainen pyrkii työssään parhaaseen mahdolliseen asiakaskokemukseen. Ympäröivä auringonvalo ja Espanjan sininen taivas auttavat siinä onnistumista.

Artikkelin kuva: Nina Vänttilä / Fuengirola

Haluatko panostaa työntekijöidesi hyvinvointiin? Katso tallenne "Miten esimiestyöllä vähennetään sairauspoissaoloja asiakaspalvelussa? - Case Elisa". Miten esimiestyöllä vähennetän sairauspoissaoloja?

Aiheet: AsiakaspalveluErilaiset työpaikatTyöyhteisöt

Uusimmat kirjoitukset

Aihealueet

Toimialat

New Call-to-action