Esimiestyön kulmakivet – vuorovaikutus ja yhdessä tekeminen – korostuvat etätyössäkin

blogikuva_Anne Issakainen_esimiestyön kulmakivet korostuvat etätyössäkin

Takana kolme hektistä viikkoa ja aika ottaa opiksi tapahtuneista. Kuin filminauhana vilisee silmissä näky, jossa työntekijä toisensa jälkeen siirtyy näyttöpääte kainalossa luottavaisin mielin kotikonttorille töitä tekemään. Esimies huikkaa rohkaisevat ja kannustavat sanansa perään. Huomasinko vai kuvittelinko vain? Oliko esimiehen vilkaisu hiukan haikean viimeisenkin tiimiläisen astuttua ulos toimistosta auringon paisteeseen.

Näinkö se kaikki sitten vain tapahtui? Etätyöhön siirtyminen. Asia, jota oli tässä mittakaavassa vain mielikuvin aiemmin harjoiteltu. Sitten kuin varkain tuli eteen se kriittinen piste, jossa asiakkaiden palveluiden jatkuvuuden turvaamiseksi oli syytä hajauttaa koko palvelutuotanto, siirtyä pois toimistoilta kotikonttoreihin. Huomaan katselleeni maailmaa aiemmin turhan sinisin silmin. Olinhan ajatellut tämän hetken olevan tulipalon tai jonkun muun konkreettisemman ja käsin kosketeltavan tapahtuman jatkumo.

Syy kaikkeen olikin piskuinen silmin havaitsemattomissa oleva viheliäinen, joka kyykisti koko maailman. Yli 800 asiakaspalvelun ammattilaisen siirtäminen kotikonttorille neljässä eri maassa kahden viikon sisällä voisi kuvitella olevan pahimman luokan painajainen. Olisihan se ollutkin, jollei meillä itsellämme olisi ollut aito halu edistää etätyön tekemistä isosti jo aiemmin. Olimme asian valmiiksi koeponnistaneet aina etätyösopimuksia myöten.

Service centereissä työt jatkuvat normaalisti etätyön turvin. Yli 800 asiakaspalvelijaamme ovat siirtyneet töihin kotikonttorille.

Ensimmäisen etäviikon jälkeen sparrailimme esimiesten kanssa etäjohtamista, olivathan esimiehetkin uuden edessä. Aiemmin yksittäisiä ”etäilijöitä” vuoropäivin, yhtäkkiä koko tiimi pois silmistä muttei onneksi suinkaan mielestä.  Monet arkiset turvaa - niin esimiehille kuin tiimiläisillekin - tuoneet rutiinit, tuli miettiä uusiksi. Keskityn kuulemaan ja ymmärtämään. Esimiehet jakavat kokemuksiaan, havaintojaan ja pohtivat ääneen askarruttavia asioita. Viikon työskentelyn jälkeen tekniset haparoinnit ovat viimeistenkin tiimiläisten osalta taakse jäänyttä elämää. Palaverit sujuvat jo kuin vanhoilta tekijöiltä. Porukat kuulemma kehittyneet valtavasti. Matalan kynnyksen Teams-ryhmissä käy vilkas ajatusten vaihto. Kaikki auttavat toisiaan. Uudenlaista ryhmäytymistäkin on havaittavissa. Kannetaan huolta hiljaisimmista, yhdessä otetaan vastuuta siitä, että kaikki pysyvät mukana.

Jokin liikahtaa sisälläni. Olen niin ylpeä esimiesteni ajattelun syvyydestä, laajuudesta sekä tarkkuudesta. Keskustelu polveilee. Olemme hyvällä tiellä. Tunnistamme, että viestintään liittyvissä asioissa voimme yhä kehittyä. Asia on yhteinen, hyvä vuorovaikutus on aina vähintään kahden suuntaista. Videonkin edessä voi oppia olemaan. Kauluspaita ja verkkarit on ihan jees.  Kasvojen ja kehon kieli rikastuttaa vuorovaikutusta, tuohon se omanlaisen inhimillisyyden ja läheisyyden tunteen keskusteluun. Kukaan ei ole yksin. Työkulttuurimme ydintä on vierellä kulkeminen ja auttaminen.  Listaamme vielä esimiesten kanssa keinoja, kuinka valmentaa tuloksellisesti myös etäältä. Aika loppuu, sovitaan uusi palaveri, jatketaan vielä pohdintaa valmennusten onnistumisten ja vaikuttavuuden arvioinnin osalta.

Jään hetkeksi kiinni ajatukseen: minkälaista keskustelua muissa saman kokoluokan service centereissä on mahdettu aiheesta käydä? Onkohan muissakin yrityksissä kokemukset yhtä positiivisia ja kannustavia kuin meillä? Riemastun, kun samalla löydän oman onnistumisemme salaisuuden: pitkäjänteinen johtamisen sekä esimiestyön kehittäminen, jota olemme systemaattisesti vuosia tehneet, kantaa nyt hedelmää. Työympäristössämme vallitsee luottamus. Jokainen ymmärtää oman tärkeän roolinsa erinomaisen asiakaskokemuksen tuottajana ja on motivoitunut ponnistelemaan saavuttaakseen asetetut tavoitteet ja kehittyäkseen asiakaspalvelun ammattilaisena.   

Pitkäjänteinen johtaminen sekä esimiestyön kehittäminen kantaa nyt etätyöhön siirryttyä hedelmää.

Meillä, Baronalla, on ollut tärkeää luoda sellaista johtamisen ja tekemisen kulttuuria, joka ruokkii oma-aloitteellisuutta, vastuullisuutta ja tavoitteellisuutta. Olemme keskustelleet henkilöstön kanssa työn merkityksellisyyden kokemuksesta ja tunnistaneet siihen positiivisesti vaikuttavia asioita. Käytyjen keskustelujen pohjalta olemme valinneet osa-alueita, joilla työntekijöiden vaikutusmahdollisuuksia omaan työhönsä voidaan lisätä. Ottamalla yhä laajempi joukko tekijöitä miettimään omaa tulevaisuuttamme, olemme kuin vahingossa vahvistaneet itsensä johtamisen taitoja. Niistä on erityisesti tässä vallitsevassa hetkessä hyötyä varmasti kaikille.  

Esimiehinä tärkein tehtävämme on erityisesti nyt tässä uudessa tilanteessa varmistaa, että kaikkien motivaatio pysyy korkealla. Vaikka ihmiset toimivat sen luottamuksen mukaisesti, joka heille on osoitettu ja työskentelevät yhteisten päämäärien eteen omaehtoisesti, on tekeminen kuitenkin erilaista. Siinä, missä aiemmin on ollut tapana puoliksi mutisten hakea kollegalta varmistusta harvoin eteen tulevan tehtävän kanssa, voi samaisen kysymyksen esittämisessä olla kynnys nyt korkeammalla. Kysynkö asiaa, jonka pitäisi olla itsestään selvää? Olenko muiden silmissä ammattilainen? Esimiehinä voimme olla varmistamassa ihmisten tunnetta omasta kyvykkyydestään suhteesta siihen mitä heiltä odotetaan ja selviävät tehtävistään muiden tukemana.

Esimiehinä tärkein tehtävämme on nyt varmistaa, että kaikkien motivaatio pysyy korkealla.

Meidän ei tule myöskään pitää itsestään selvänä sitä, että kaikki nauttisivat etätyöskentelystä. Ergonomiassa ja teknisissä yhteyksissä olisi parannettavaa eikä normaalit taukokäytännötkään tunnu löytyvän kivuttomasti. Myös yhteisöllisyyden tarpeet ovat hyvin moninaiset ja osa voi todellakin kaivata tiiviimpää yhteyttä toisiin ihmisiin ja motivaation tärkein synnyttäjä voi jollekin olla tiivis, turvallinen ja kannustava työyhteisö. Hyvän fiiliksen merkitystä ei voi liiaksi korostaa.

Kurkkaan operatiivisen tekemisen mittareita. Hymyilen itsekseni. Näyttää hyvältä. Uutuuden viehätyksellä voi olla oma positiivinen lisänsä, mutten näe mitään estettä sille, etteikö tämä voisi olla meidän uusi normaali. Kun perusasiat ovat kunnossa, voidaan tehdä isojakin muutoksia nopeassa tahdissa. Esimerkillä johtaminen on nyt erityisen tärkeää. Meillä on kaikkien lupa yrittää, lupa mokata ja oppia!

Tutustu lisää meidän service centereihin:

New call-to-action

Aiheet: AsiakaspalvelujohtaminenUlkoistaminencustomer experience

Uusimmat kirjoitukset

Aihealueet

Toimialat

urheiluvalmentaminen_työelämä