Avaintekijät IT-tuen onnistuneeseen osaulkoistukseen

Teknisen_tuen_onnistunut_osaulkoistus

Tässä artikkelissa haluamme avata kolme kriittistä avaintekijää onnistuneeseen IT-tuen palvelun osaulkoistamiseen. Artikkelilla pyrimme vastaamaan siihen, mitä tulee ottaa huomioon ja miten prosessi kannattaa aloittaa, jotta saavutetaan paras mahdollinen lopputulos. 

IT-tuen etäpalveluja tarjoavat yritykset punnitsevat säännöllisesti omaa kilpailukykyään muuttuvassa markkinassa. Usein pohditaan keinoja, joilla voitaisiin tehostaa sekä järkevöittää omaa ydinliiketoimintaa ja toisaalta taata joustavuus markkinan kausivaihteluihin sekä mahdollistaa palvelutuotannon skaalautuvuus 

Erityisesti IT-tukifunktioiden osalta monelle houkuttelevan vaihtoehdon tarjoaa osaulkoistus, jossa tietyt etäpalveluna tuotettavat tehtävät tai esimerkiksi osa Service Desk –palvelusta ulkoistetaan. Usein kuitenkin osaulkoistamisen palvelun ostaminen mielletään haastavaksi - mielikuva palvelun ulkoistamisesta on, että prosessi on monimutkainen ja kokonaisuudessaan pitkä tai riskialtis. Kaiken lisäksi muutokset pitää voida toteuttaa ilman, että loppuasiakkaiden palvelukokemus kärsii. Pääasiallisena tavoitteenahan voi jopa olla asiakaslähtöisyyden tai palveluaikojen parantaminen. Terminä ulkoistaminen usein herättääkin epäilyksiä, mutta väitämme, että kumppanivalinnalla on ratkaiseva merkitys kokonaisuuden onnistumisen kannalta. Miten siis varmistat, että osaulkoistus onnistuu ja tuottaa hyvän lopputuloksen?  

Näkemyksemme perustuu vahvaan kokemukseen ulkoistuspalveluista. Olemme tuottaneet teknisen tuen resurssipalveluita Puolan palvelukeskuksemme kautta vuodesta 2013. Tuotamme keskuksemme kautta asiakkaillemme palvelua heidän tarpeidensa mukaan, 24/7 - 365-päivää vuodessa natiivisti suomen, ruotsin ja englannin kielillä. Keskuksessa työskentelevillä asiantuntijoillamme on monipuolinen osaaminen erilaisista toimintaympäristöstä, ja tuotamme sieltä käsin muun muassa Service desk -palveluita (1.-3. taso), palvelinhallintaa, sovelluspaketointia, sekä monitorointi- eli valvontapalvelua. Kehitämme osaamistamme jatkuvasti, jotta palvelutarjontamme vastaa asiakkaidemme odotuksia ja pystymme tarjoamaan heille myös uusia ratkaisuja.  

Mitkä ovat siis IT-tuen menestyksekkään osaulkoistamisen avaintekijät? Käytännössä ulkoistusprojektin onnistuminen varmistetaan jo sen käynnistysvaiheessa ja tämän vuoksi tärkeimmät askeleet onnistuneeseen IT-etätuen palvelutuotannon osaulkoistukseen ovat: 

  • Yhteisesti läpikäydyt tavoitteet ja raamit yhteistyölle 
  • Huolellisesti valmisteltu transitiosuunnitelma 
  • Transition toteutus ja palvelutuotannon seuranta 

 

Yhteisesti läpikäydyt tavoitteet ja raamit yhteistyölle  

Käynnistysprosessin keskeisimpiä teemoja on heti alkuun kirkastaa osaulkoistuksen tavoitteet ja aikataulu. Mikäli samaa palvelua tuotetaan jatkossa myös asiakasyrityksen toimesta, on tärkeää keskustella tulevan virtuaalitiimin sujuvan yhteistyön varmistamisesta. Mikäli taas tavoitteena on ulkoistaa jokin itsenäinen tehtäväkokonaisuus, keskitytään käymään läpi tuotettavaa palvelua koskevia muita odotuksia. Tämä määrittää suunnan sekä vauhdin toteutukselle, ja toimii näin myös viitekehyksenä koko prosessille. Kun taustalla on kokemusta ja ymmärrystä palvelun ulkoistamiseen vaadituista askelmista, palvelutuotanto on mahdollista käynnistää jopa hieman reilussa kahdessa kuukaudessa.  

Viitekehyksen jälkeen on puolestaan oleellista selkiyttää vastuuhenkilöt niin ulkoistavan asiakasyrityksen kuin ulkoistuskumppaninkin osalta, jotta päästään yhdessä määrittämään seuraavat askeleet mahdollisimman tarkalla tasolla. Tiivis yhteistyö heti ensikeskusteluista lähtien onkin ehdoton edellytys onnistuneen osaulkoistuksen läpiviennille. Meillä uuden palvelun käynnistysprosessiin kuuluu kaksi tarkastuspistettä, joissa varmistetaan palvelutuotannon käynnistyminen sovittujen asioiden mukaisesti. Tämänkin vuoksi on tärkeää, että alkuun määritellyt vastuuhenkilöt pysyvät tiiviisti mukana sovittujen aiheiden seuraamisessa varmistaen molemminpuolisten odotusten täyttyminen. 

 

Huolellisesti valmisteltu transitiosuunnitelma - hyvä valmistelu takaa paremman lopputuloksen 

Ulkoistuksen raamien piirtäminen ja yhteisen tavoitteen määritteleminen on kuitenkin vasta ensimmäinen askel onnistumisen varmistamisessa. Toivotun lopputuloksen kannalta keskeistä on myös tarkkaan laadittu transitiosuunnitelma, jossa määritellään palvelun ydinkuvaukseen pohjaten valmisteltavat esityöt, varsinainen transitiovaihe sekä tuotannon aikana toimiva palveluseuranta. Palvelutuotannon suunnittelemiseksi määritellään myös tarkasti ulkoistettavan työn sisältö, tehdään työmääräanalyysi, suunnitellaan resurssitarve sekä kartoitetaan asiakkaan järjestelmävaatimukset. 

Esityövaiheessa keskeistä on selvittää työn sisältö ja työmäärät tarkalla tasolla. Selvitettäviä asioita ovat tarkan tehtäväkuvauksen lisäksi mm. seuraavat palvelun laadulliset mittarit ja tavoitteet: 

  • Työstettävien työpyyntöjen/tikettien määrä määritellyllä ajanjaksolla 
  • Keskimääräinen tiketin käsittelyaika eli AHT (average handling time) 
  • Tarkat palveluajat 
  • Muut mahdolliset palvelutasomääritykset (esimerkiksi kuinka nopeasti palvelun työpyyntöihin tulee vastata sekä saada työpyyntö ratkaistuksi) 

Kun ulkoistettavan työn sisältö, työmäärä, palvelutasomääritykset sekä palveluajat ovat tiedossa, päästään rakentamaan resurssisuunnitelma eli esitys tarvittavasta henkilömäärästä kattamaan palvelun tuottaminen. Kokonaisresurssilaskelman pohjalta palveluntarjoaja voi käynnistää mahdolliset rekrytoinnit, mikäli palvelun käynnistys edellyttää osittain uutta osaamista tai uusia henkilöresursseja. Resursoinnin osa-alue kuuluu luonnollisesti palveluntarjoajan vastuulle, mutta keskeistä tämän suhteen on avoin ja läpinäkyvä dialogi. Jo tässä vaiheessa ulkoistusta tarjoavan tahon on tärkeää ymmärtää ulkoistavan yrityksen toiminta- ja palvelukulttuurin kulmakivet, jotta rekrytoinnissa pystytään kiinnittämään huomiota oikeisiin asioihin varmistaen tulevan henkilöstön integroitumisen mahdollisimman tiiviiksi osaksi organisaation muuta toimintaa. 

 

Transition toteuttaminen ja palvelutuotannon jatkuvuus 

Itse transitio koostuu kolmesta keskeisestä palikasta:  

  • Projektijohtaminen 
  • Tarvittavat järjestelmäintegraatiot ja -yhteydet 
  • Osaamisen siirtäminen osana palvelutuotannon käynnistämistä 

Kuten missä tahansa projektissa, myös ulkoistamisen transitiovaiheessa projektijohtaminen on keskeisessä roolissa loppuasiakkaan tyytyväisyyden varmistamiseksi ilman loppukäyttäjille näkyviä ongelma- tai katkotilanteita. Ulkoistusprojektien käynnistyksessä ei saa myöskään koskaan aliarvioida järjestelmäintegraatioiden osuutta. Keskeistä onkin jo esityövaiheessa edellä mainittujen lisäksi selvittää ulkoistuksessa huomioitavat tekniset vaatimukset ja valmistella näihin liittyvät toimenpiteet. IT-tuessa tämä käytännössä tarkoittaa käytettävien järjestelmien määrittelemistä sekä verkko- ja palvelinratkaisuista yhdessä sopimista.  

Transitiossa viimeisenä, mutta hyvin olennaisena vaiheena on osaamisen siirto. Tämä toteutetaan tyypillisesti joko lähettämällä palvelutuotannosta vastaavat henkilöt kouluttamaan ulkoistajan palvelukeskukseen tai vaihtoehtoisesti tuomalla henkilökuntaa ulkoistavan asiakasyrityksen tiloihin koulutukseen. Keskeistä kuitenkin on, että koulutus on huolellisesti järjestetty ja pitää sisällään järjestelmien läpikäynnit sekä tarkat ohjeistukset. Jatkossa tyypillisesti uusien henkilöiden koulutuksesta vastaa ulkoistuskumppani. 

Toteutustavasta riippumatta palvelun käynnistysvaiheessa tapahtuva koulutus on erinomainen mahdollisuus asiakasyritykselle sekä palvelutuotannossa työskenteleville IT-asiantuntijoille päästä tutustumaan toisiinsa puolin ja toisin. Perehdytysosuuden lisäksi suosittelemme myös vahvasti IT-palveluaan ulkoistavaa asiakasyritystä vierailemaan ulkoistuskumppanin luona, jolloin on mahdollista hahmottaa ja aidosti kokea minkälaisessa työympäristössä ja työyhteisössä henkilöstö työskentelee. Vaikka tässä artikkelissa puhumme pitkälti henkilöresursseista, on hyvä muistaa, että IT-tuen palvelutuotannon takana ovat aina erittäin asiantuntevat ja asiakaspalveluhenkiset ammattilaiset, jotka haluavat myös omalta osaltaan tarjota ensiluokkaista asiakaskokemusta ja työskennellä mielenkiintoisten tehtävien ja yritysten parissa. 

Lopulta transitiovaiheiden jälkeen seuraa varsinainen palvelutuotanto. Toimivan yhteistyön kannalta on äärimmäisen tärkeää nimetä vastuuhenkilöt myös jatkuvaa palvelutuotantoa ja sen seurantaa varten asiakasyrityksen sekä ulkoistuksesta vastaavan tahon välillä. Onnistuneen palvelutuotannon käynnistämisen ohella on vähintäänkin yhtä tärkeää sopia säännöllisesti toistuvat yhteistyön seurantapalaverit niin operatiivisen arjen tekemisen kuin myös yhteistyön johtamisen tasolla. Me Barona IT:llä olemmekin todenneet, että parhaan ulkoistuskokemuksen tarjoaa tiivis, mutta ennen kaikkea avoin ja läpinäkyvä yhteistyö, joka tähtää IT-palvelujen kehittämiseen nyt sekä tulevassa. 

Haluatko keskustella aiheesta lisää kanssamme? Ota yhteyttä

 

 

 

Aiheet: ITTechsupportUlkoistaminentechnical support