Asiakaspalvelun vetäjän tulee ymmärtää tekoälyä tehdäkseen valintoja

Tekoäly_asiakaspalvelussa

Baronan Asiakaspalveluratkaisut kutsuivat Suomen vaikuttavimpien asiakaspalveluorganisaatioiden vetäjät aamiaistilaisuuteen Baronan toimistolle. Kahden tunnin interaktiivisessa tilaisuudessa keskustelimme tekoälyn hyödyntämisestä asiakaspalvelussa. Tilaisuuden alustuspuheenvuoron piti Baronan CTO of AI Kirsi Louhelainen, joka työssään kehittää tekoälyä ja sitä hyödyntäviä sovelluksia.

Asiakkaiden ja sidosryhmien saavuttua tilaisuuteen aloitimme aamupäivän herkullisella aamupalalla. Baronan Asiakaspalveluratkaisuiden toimialajohtaja Harri Alamäki toivotti vieraat tervetulleeksi ja valaisi meidän omaa tarinaa ja palveluita. Olimme saaneet tilaisuuteen asiakaspalvelujohtajia mukaan mm. Trafilta, Terveystalolta, CarunaltaTelialta, Postilta, YTK:lta, Verolta ja OP:lta

Harri Alamäen sanoin tilaisuudella haluttiin luoda alusta, jossa koolle kutsutut asiakaspalvelutoimijat pystyvät verkostoitumaan ja keskustelemaan merkittävien asioiden valinnoista, kuten vaikkapa tekoälystä.

"Meillä päättäjillä pitää olla pohjatietoa isoihin valintoihin liittyen. Toimimme asiakaspalvelussa ihmisvaltaisissa toiminnoissa ja tekoälyn käyttöönotto on lähes yhtä haastavaa kuin kehittäminen." 

 

Artifical intelligence & Customer services

Harrin pikaisen puheenvuoron jälkeen lavalle asteli aamupäivän päätähti ja syntymäpäiväsankari Kirsi Louhelainen. Kirsi halusi esityksensä olevan hyvin vuorovaikutuksellinen ja tilaisuuteen kutsutut kertoivatkin hyvin avoimesti tekoälyn tilasta omissa organisaatioissaan. Termi asiakaskokemus nousi pintaan näiden keskustelujen aikana. Kaikki lähti kuitenkin liikkeelle Kirsin esittämästä kysymyksestä: mitä on tekoäly? Miksi siihen tulee panostaa juuri nyt?

"Tekoäly tarkoittaa työkaluja, algoritmejä, neuroverkkoja ja niin edelleen. Ei ole olemassa vain yhtä määrittelyä."

Kun tekoälyä lähdetään miettimään asiakaspalvelun näkökulmasta, se tarkoittaa jokaiselle toimijalle ja yritykselle eri asioita. Arjen dilemma liittyy esimerkiksi pitkiin prosessiketjuihin, mutta samalla myös loppuasiakkaan miettimiseen. Tyypillinen ongelma on yksittäisten siilojen ja prosessien yhdistäminen yrityksen sisällä. Ja samalla kaikki energia ei saisi mennä vain sisäisiin prosesseihin, vaan näkökulman pitää ottaa huomioon asiakas.

Tällä hetkellä asiakaspalvelu koetaan paljon ongelma-ja muutoslähtöiseksi. Asiakaspalvelun toimijoina haluamme päästä siihen, että asiakkaan ongelma ja lähestyminen muuttuu tai, että se on jo alkuun positiivinen. Oikeastaan "homma on pelattu läpi" silloin, kun asiakaspalveluun ei ilmene enää samoja kysymyksiä. Se toimii hyvänä ohjurina oman asiakaspalvelun parantamiseen. Joku osasikin tilaisuudessa muistuttaa myös siitä, että kuluttajat tekevät paljon päätöksiä myös saamansa asiakaspalvelun mukaan. Hyviä tai huonoja.

"On paljon ihmisiä, jotka käyvät pankissa maksamassa laskut tai tarvitsevat yrityksen puhelinnumeron. Kannattaa muistaa sukupolvien välinen kuilu tämän huuman keskellä." 

Kirsi_louhelainen (1)

Uusi ei ole välttämättä parempaa

Kirsi mainitsi esityksessään sen, että globaalit toimijat kuten Facebook ja Amazon ovat parhaimpia käyttämään datatyökaluja. Niitä ovat mm. puhetunnistus, tunteiden tunnistus, erilaiset analyysityökalut ja personointi. Joudumme myös miettimään, mikä on eettisesti oikein ja missä menee yksityisyyden raja. On paljon asioita, missä edelleenkin ihmiset suoriutuvat vielä koneita paremmin. Toisaalta asiakkaat kaipaavat useisiin toimintoihin inhimillisiä toimintoja tai aikoja. 

"Kun esimerkiksi ihminen saa vakuutuspäätöksen kymmenessä sekunnissa, hänelle saattaa tulla fiilis, että häntä ei ole kuultu." 

Syyt siihen, miksi tekoälystä puhutaan paljon myös asiakaspalvelussa, johtuvat tulevaisuuden trendeistä, jotka ovat saavuttaneet tämän päivän. Asiakaspalvelun ja asiakkaan näkökulmasta ne tarkoittavat reaaliaikaisuutta, saavutettavuutta, asiakasdatan hyödyntämistä ja personointia, asiakkaan odotusten ymmärtämistä ja itsepalvelua. Asiakaspalvelu muuttuu nopeasti teknologian kehittyessä ja ikärakenteen muuttuessa.

Tekoäly ei ratko kuitenkaan kenenkään yrityksen varsinaisia ongelmia. Aina kun teknologioita tai "softia" yhdistettään, integraatiot aiheuttavat yleensä suurimman kipukohdan. Kyse on samalla käyttöliittymäsuunnittelusta yhdessä käyttäjäkokemuksen kanssa. Ihmiset ja asiakkaat eivät ole yhtä suopeita koneiden tekemiä päätöksiä kohtaan. Varsinkaan jos ne ovat virheellisiä heidän kannaltaan. Kirsin mukaan tekoäly kykenee ehkä jossain vaiheessa tekemään uskottavia tarinoita, kuten ihmiset tällä hetkellä.

 

Miten tästä jatketaan?

Asiakaspalvelun toimijoilla on tulevaisuudessa se tilanne, että monen ihmisen työnkuva tulee muuttumaan. Esimerkiksi monen ihmisen täytyy opetella uusia teknillisiä asioita ja se merkitsee myös "mindsetin" muuttumista. Asiakaspalvelu yrityksen sisällä muodostaa pitkälti asiakaskokemuksen. Silloin sanat empatia ja tunne merkitsevät. Jos tämä aamupäivä pitäisi summataan yhteen lauseeseen, kuuluisi se näin: kyse ei ole siitä, tehdäänkö asioita joko teknologian kanssa vai ilman  – vaan tehdään sekä että.

"Osallistujien mukaan tässä tilaisuudessa oli parasta se, kun pystyi vertaamaan omaa toimintaa muihin toimijoihin. Se luo myös turvallisuutta omaan tekemiseen." 


Aamiaistilaisuuden lopuksi Baronan Asiakaspalveluratkaisuiden myyntijohtaja Tommi Lehtiniemi kertoi, että haluamme jatkossakin järjestää vastaavanlaisia tilaisuuksia uusilla aiheilla. Kuulijoiden keskuudesta nousi aiheiksi esiin muun muassa kulttuurinmuutos ja ihmisten saaminen mukaan muutoshankkeisiin. Näistä aiheista on hyvä jatkaa seuraavassa aamiaistilaisuudessa, joka järjestetään lokakuussa.

Lämmin kiitos osallistujille!


Tilaa seuraavatkin tarinat ja tapahtumat suoraan meiliisi tästä:

Tilaa blogikooste täältä!

Aiheet: AsiakaspalveluTekoäly

Uusimmat kirjoitukset

Aihealueet

Toimialat

Tilaa blogikooste täältä!