Asiakaskokemus on tulevaisuudessa yrityksen strategian lähtökohta

Asiakaskokemus tulee olemaan tulevaisuudessa strategian lähtökohta

Monet palvelut ja tuotteet ovat jo keskenään niin samanlaisia, että asiakaskokemus on ainoa keino erottautua, ja näin ollen se on myös yksi yrityksen tärkeimmistä kilpailutekijöistä. Siksi sitä ei voi sivuuttaa strategiaa pohdittaessa. Mitä tulevaisuuden kuluttaja sitten odottaa, ja miten heidän odotuksiinsa pystytään vastaamaan?


Läpinäkyvyyden tärkeys kasvaa

Kun fyysistä myymälää, tai yrityksen perinteistä toimipistettä ei enää ole, vahvistuu yrityksen toiminnan pohjana läpinäkyvyys. Se luo puitteet vuorovaikutukselle yrityksen ja yhteisön välillä.

"Kun ihmiset osallistuvat keskustelemalla, tekemällä, antamalla palautetta, he tuntevat olevansa osa yrityksen yhteisöä."

Yritykselle tämä antaa mahdollisuuden olla läsnä asiakkaan arjessa, ja samalla se toimii hallittuna kanavana kommunikoida arvojaan, perustella päätöksiään ja tekojaan. Läpinäkyvyys toimii yhteisöä sitouttavana toimintana.

Kuten me kaikki olemme huomanneet, sekä huonot että hyvät asiakaskokemukset moninkertaistuvat somessa nopeasti leimaten yrityksen tietynlaiseksi toimijaksi. Kuluttajalla voi olla vahva mielikuva palveluiden tai tuotteiden laadusta, vaikka ei olisi itse edes kokeillut niitä.

Etäistä, tuntematonta ja kasvotonta toimijaa on helpompi kritisoida kuin sellaista, joka on avoimesti läsnä yhteisön arjessa tuoden arvonsa esiin toiminnassaan. Viestiminen, läpinäkyvyys ja palautteisiin reagoiminen on siksikin tärkeää.

"Kaikesta jää jälki ja julkisuus kuuluu asiakaspalveluun."

Perinteisesti asiakaskokemus on syntynyt tuotteiden ja palveluiden parissa silloin, kun niihin on liittynyt jokin ongelma. Nyt asiakaskokemus voi syntyä kohtaamisessa asiakkaan kanssa jo ennen harkintavaihetta, vaikuttaen asiakkaan hankintapäätöksiin jo ennen kuin ne syntyvät. Yritysten vuorovaikutus yhteisön kanssa on luonnollisesti oltava samassa linjassa henkilökohtaisen asiakaspalvelun kanssa.

 

Personoitu, henkilökohtainen palvelu erottaa sinut kilpailijoista

Asiakaskäyttäytymisen evoluutio on johtanut meidät tilanteeseen, missä asiakkaat eivät tee enää eroa kanavien välillä vaan odottavat niiden saumattomuuden olevan itsestäänselvyys. 

"Verkkokauppojen asiakkaista kerätään entistä enemmän tietoa, mutta sen käyttöä asiakaspalvelun laadun parantamiseksi ei ole pystytty vielä valjastamaan täyteen potentiaaliinsa."

Tämän mahdollistaminen vaatii monelta yritykseltä jopa rakenteellisia muutoksia, sillä datan kerääminen, analysoiminen, käsittely ja varastoiminen ovat työtä, mihin monessa yrityksessä ei tällä hetkellä ole resursseja, järjestelmiä, eikä prosesseja sen hallinnoimiseen, jalostamiseen ja hyödyntämiseen monikanavaisessa asiakaspalvelussa. Myös digitaaliset kumppanuudet, joista Immo Salonen tekstissään kirjoittaa,  voivat jäädä hyödyntämättä.

Ideaalitilanne olisi se, että järjestelmä tarjoaisi asiakkaan profiilin ja aiemman käytön mukaan kohdistettuja tuotteita ja palveluita, pystyen tuhansien vaihtoehtojen joukosta tarjoamaan asiakkaalle vain sellaiset, joista asiakas on kiinnostunut. Tämä vaatii järjestelmien kehitystä ja integraatiota.  

 

Digitalisaatio lisää mahdollisuuksia elämyksellisyyteen

Kun pohditaan yritysten asiakaskohtaamisia ja niiden lukematonta määrää, pitäisi jokaisessa kanavassa pystyä tarjoamaan tasalaatuinen ja personoitu kohtaaminen. Jotta tämä on mahdollista, tarvitaan uusien teknologioiden soveltamista parantamaan asiakaskoemusta isoille asiakasvirroille.

Tätä mahdollistamassa ovat keinoäly, robotiikka ja IoT, joiden avulla pystytään kehittämään nopeita itsepalvelukanavia. Automaatio ja robotiikka tulevat varmasti muuttamaan sekä myyntiä että asiakaspalvelua lähitulevaisuudessa. Ne halutaan tuoda helpottamaan asiakaspalvelijoiden ja myyjien työtä, vapauttamaan aikaa personoituihin asiakaspalvelukohtaamisiin, joissa asiakkaasta kerättyä tietoa hyödynnetään myynnin apuna – vahvistaen asiakaspalvelun roolia myyntityössä, siirtämällä helpot, rutiininomaiset, työtehtävät automaation hoidettavaksi. Automaatio ja robotiikka näkyvät ennen kaikkea tehokkuuden kasvuna. 

Lisätty todellisuus ja virtuaalitodellisuus tuovat uusia mahdollisuuksia elämysten tuottamiseen ja samalla koko ostoprosessi muuttuu. Niiden hyödyntämisessä mahdollisuuksia on rajattomasti.

 

"Myymälässä voidaan näkökenttään tuoda lisäinformaatiota tai asuntonäytöt hoidetaan välittäjän kanssa virtuaalilasien avulla samalla, kun omia huonekaluja voi sovittaa asuntoon."

Automatisoinnin kanssa tulee kuitenkin olla tarkkana: on mietittävä mitä automatisoidaan ja minkä takia. Automatisointihankkeet tulisi jatkossakin ajatella asiakasnäkökulmasta, samalla huomioiden se, miten pidetään huolta siitä, että lisämyynti on mahdollista myös jatkossa, jos asiakaskohtaamiset siirtyvät koneiden hoidettaviksi.

 

Asiakaskokemus osaksi yrityksen strategiaa

Asiakaskokemus ja sen merkitys on viime vuosina noussut yritysten ylimmässä johdossa vahvasti esille. Baronan tekemässä haastattelututkimuksessa jokainen tutkimukseen osallistunut yritys nosti tämän tulevaisuuden tärkeimmäksi kilpailutekijäksi. 

"Asiakaskokemus tulee olemaan tulevaisuudessa strategian lähtökohta, ei myynnin tukifunktio mikä koetaan pelkkänä kulueränä."

Asiakaspalvelu ja myynti pirstaloituvat entistä enemmän ja asiointikanavien määrä tulee lisääntymään tulevaisuudessa. Asiakkaat käyttävät ristiin eri kanavia, jolloin asiakkaan polun hallinta korostuu. Asiakas täytyy tunnistaa eri kanavissa ja ymmärtää mitä hän eri kanavia käyttämällä on hakemassa. Monen suurimman suomalaisen yrityksen tärkein myyntikanava on tänä päivänä asiakaspalvelu. Tämä tarkoittaisi sitä, että tulevaisuudessa ei ole enää olemassa erillisiä myynti- ja asiakaspalvelutiimejä, vaan ne ovat yksi ja sama asia.

Myynnin ja asiakaspalvelun digitalisoituessa myös esimiesten tulee uudistua ja ymmärtää omnichannel-ajattelu yleisenä toimintatapana yrityksissä. On hallittava sekä sekä digivallankumous, että systemaattinen myynnin johtaminen. 

 

Myynnillisessä asiakaspalvelussa hoidetaan asiakkuutta kokonaisuutena

Myynnillinen asiakaspalvelu on ennen kaikkea taito, jossa pyritään selvittämään asiakkaan kokonaistilanne samalla myyntiä kasvattaen. Myynnillisen asiakaspalvelun onnistumisen edellytyksenä on se, että asiakaspalvelu kykenee tunnistamaan tilanteet, missä asiakasdataa hyödyntäen pystytään tarjoamaan asiakkaalle palveluita, jotka parhaiten vastaavat hänen tarpeitaan.

Kuten Lassi Ekman kirjoittaa, parhaimmillaan asiakaspalvelu on ennakoivaa ja lisämyynnin avulla voidaan ratkaista asiakkaan ongelma, jonka olemassaoloa hän ei tiedostanut, ja samalla voidaan parantaa asiakaskokemusta, asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta.

 

Tulevaisuuden osaaminen asiakaspalvelun ja myynnin vauhdittajana

Henkilökohtaisesti hoidetut asiakaskohtaamiset tulevat vaatimaan yrityksiltä erilaista osaamista, samalla kun digitalisaation kehitys tuo mukanaan yhä uusia asiakaspalvelukanavia. Tämän seurauksena asiakaspalvelijan työ tulee muuttumaan entistä haasteellisemmaksi osaamiskentän laajentuessa. Asiakaspalvelijoiden osaamisessa korostuu kirjallinen asiakaspalvelu, asiakkaan ymmärtäminen ja ongelmanratkaisutaidot, sekä tietysti myynnillisyys.

Tulevaisuudessa tarvitaan moniosaajia, joiden työssä itsensäjohtamisen taidot ovat tarpeen, kuten Riikka Vänskäkin toteaa. Ongelmanratkaisukyvyt, taito hallita ajankäyttöä, sekä IT-taidot ovat avainasemassa digitalisaation kehittyessä. Haasteena onkin: miten muuttuvien ammattirakenteiden oloissa yksilöiden osaaminen ja työelämässä vaadittavat taidot saadaan vastaamaan toisiaan?


Tekstin lähteinä on käytetty muun muassa Myynnin ja asiakaspalvelun tulevaisuus -forumia varten toteuttamamme haastattelututkimuksen tuloksia. Haastattelimme suomalaisia asiakaspalvelun ja myynnin asiantuntijoita eri yrityksistä, kuten Fortum, Telia, Nets, Elisa, DNA, Aller, Terveystalo. 

Tästä pääset lataamaan puheenvuorot tapahtumasta: 

New Call-to-action 

Aiheet: AsiakaspalveluMyynti

Uusimmat kirjoitukset

Aihealueet

Toimialat

New Call-to-action