<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=1316592211688349&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Asiakaskokemus on ennen kaikkea tunnetta - BaronaCX:ssä tapahtunutta

IMG_7315.jpg

BaronaCX-päivä jatkoi baronalaista traditiota, joka juontuu syvästä rakkaudestamme asiakastyötä, myyntiä ja liiketoiminnan kehitystä kohtaan. BaronaCX-päivän aiheina olivat asiakaskokemus, GDPR, työnhakijasaatavuus ja ylipäätänsä baronalaisen asiakaskokemuksen mittaaminen ja sen selvittäminen.

 
Päivän juontaja Alpo Arasmo toivotti tervetulleeksi baronalaiset Koskenrantaan. Alpon energisen avausspiikin jälkeen toimitusjohtajamme Minna Vanhala-Harmanen muistutti osallistujia siitä, että edessämme on samalla huikeita mahdollisuuksia, mutta myös aikamoinen opetteleminen uusien muutosten keskellä. Kun yleisöltä kysyttiin heitä kohdanneista työelämän muutoksista, käsiä nousi kokonaisen Koskenrannan salin verran.
"Vietetään nyt koko päivä kaikkein tärkeimpien asioiden äärellä; asiakkaita, työntekijöitä ja -hakijoita ajatellen."

Henkilöstöpalvelualan kasvu on ollut viime vuosina valtava. Koko toimialalla yleisesti pyyhkii hyvin, mutta se ei tarkoita sitä, että saisimme jäädä hetkeksikään lipomaan huuliamme. Ulkoistuspalveluiden ja rekrytointipalveluiden liikevaihdot ovat kasvaneet, mutta kokonaisvaltaista kehitystyötä piisaa kaikissa yrityksissä. Omassa toiminnassa haluamme meidän liittyvän aina sanaan "työ."
"Baronan uudet työntekijät odottavat meiltä työn merkityksellisyyttä ja uusia työkavereita."
Barona_Minna.png
 

Mitä gdpr tarkoittaa meille?

Pian voimaan astuva GDPR on aiheuttanut "pientä" jumppaa viimeisen kahden vuoden aikana. Baronan GDPR-projektin vastaavat, turvallisuusjohtaja Jani Kinnunen ja lakiasiainjohtaja Lauri Huhtanen kertoivat kuulijoille tietosuoja-asetuksesta ja mitä se tarkoittaa meille päivittäisessä arjessa. "Tietosuojavelhojen" lisäksi jokainen baronalainen toimihenkilö suorittaa näiden kuukausien aikana tietoturvatestin.

"Kykenemme toimimaan tietosuojalain vaatimien asetusten mukaisesti. Työ jatkuu toukokuun jälkeenkin."

Olemme koko konsernina sitoutuneet korkeimpaan henkilötietojen suojan tasoon. Henkilötietojen käsittelyn periaatteina toimivat lainmukaisuus, kohtuullisuus ja läpinäkyvyys. Lauri muistutti, että mikäli henkilötieto on anonymisoitu, se ei silloin ole henkilötieto Olemme aina kuitenkin velvollisia näyttämään dokumentaatioilla tietosuoja-asetuksen olevan ajantasalla.

 

Nuorten työnhakijoiden määrä on kasvanut

Pienen tauon jälkeen Tuomas Haapsaari ja Anita Kuitunen kertoivat esityksessään työvoiman saatavuudesta; mitä nyt tiedämme ja mitä voisimme tehdä paremmin? Suomessa avoimien työpaikkojen määrä on kasvanut 40%, josta etenkin kasvua on tapahtunut vaikeasti täytettävien tehtävien osalta. Vaikeasti täytettävät tehtävät tarkoittavat sitä, että työnantajat ovat ennakoineet tehtävät vaikeasti täytettäviksi.

 

"Meidän tahtotila työnhakijoiden silmissä on olla kumppani työuran kaikissa vaiheissa. "

Työelämän kilpailussa me haluamme työllistää parhaat osaajat. Parhailla osaajilla on vara valita useasta vaihtoehdosta, joten kysymys kuuluu miksi me? Tuomaksen mukaan työntekijöistä vain 20% on aktiivisia. Sen vuoksi Baronan kannattaa kääntää fokus myös passiivisten hakijoiden puoleen. Heitä puolestaan on yli 60%. 

"Panostetaan tärkeimpään sisältöömme eli työpaikkailmoitukseen. Eikä unohdeta sitä, että tyytyväiset työntekijät ovat parasta markkinointiamme - huolehditaan henkilöstöstä!"

 

asiakastyytyväisyystutkimuksen löydökset ja asiakaskokemus

Pitkäaikainen opteamilainen, nykyään Baronalla myyntiä kehittävä Jaana Kaarela johdatteli keskustelun taas asiakkaiden näkövinkkeliin. Pitkä historia henkilöstöpalvelualalla ja kokemus henkilöstövuokrauksesta antaa näkemyksellisyyttä, joka kattaa kaikkialle työmarkkinoille. 

"Perustekemisemme on kunnossa, ja nyt on aika uusille ideoille."

Asiakkaat odottavat näkemyksellisyyttä työmarkkinoilta sekä rekrytoinnista. Näin kiritämme asiakkaiden toimintaa. Asiakkaat arvostavat heidän hyväksi tehtyä "kaivantaa", jonka perustana toimivat esimerkiksi vuorovaikutus ja kommunikaatio. Tunnemme omat toimialat erinomaisesti, mutta seuraava askel on asiakkaan syvällisempi ymmärtäminen.

Barona_ruokailu_seura.png

Lounaan jälkeen vierailevana puhujana Kari Korkiakoski (Futurelab Finland) jatkoi ylivoimaisen asiakaskokemuksen parissa. Kari kysyi ensin yleisöltä, missä olet saanut toistuvasti hyvää tai erinomaista palvelua? Palvelua, mitä pystytään toistamaan ja skaalaamaan joka paikassa, joka päivä.

"Asiakaskokemus on asiakkaan näkemys yrityksestä kosketuspisteiden, mielikuvien ja tunteiden perusteella."

Asiakaskokemuksesta puhuttaessa pitäisi tunnistaa sanoja tehokkuus, helppous ja tunne. Tunne muodostaa ison osan asiakaskokemuksesta. Asiakaskokemuksen häviäjät keskittyvät rationaalisiin asioihin, lyhyen välin voittoihin ja kasvottomuuteen. Asiakaskokemuksen kehittäminen ei ole projekti vaan tahtotila

Joskus saatetaan kysyä, onko asiakaskokemuksella oikeasti väliä esimerkiksi taloudelliseen menestykseen? Asiakaskokemuksen kehittäminen aiheuttaa lisätuottoja, mutta myös säästöjä. Suosittelun kautta tulleet asiakkaat suosittelevat helpommin ja pysyvät pidempään.

"60% asiakkaista vaihtaa kanavaa riippuen missä ovat ja mitä ovat tekemässä. Optimoi prosessit asiakkaan näkökulmasta. Muistijäljet rakentavat lojaliteettia. "

Esityksen "The Peak End Rule" tarkoitti sitä, että asiakkaan matkalla meidän pitäisi tunnistaa polun huippukohdat. Milloin asiakas on eniten tyytyväisin ja mikä kokemus hänellä on matkan päättyessä? Asiakas matkaa siis negatiivisen ja positiivisten kokemusten väliä ja päätyy asiakaskokemuksessaan lopulta joko plussalle tai miinukselle.

 

Rekrytoinnissa onnistuminen

Iltapäivän viimeisissä puheenvuoroissa Jaakko Alamäen johdolla käsiteltiin muun muassa onnistuneita asiakascaseja, työnantajakuvaa ja rekrytointia. Mikko Puonti valotti Crescon psykologisia soveltuvuusarviointeja ja niiden tarpeellisuutta. Arviointi ei toimi pelkästään valintatyökaluna vaan se antaa esimiehelle tietoa siitä, miten arvioitua henkilöä tulee johtaa ja kehittää.

Baronan hakijakeskuksen palvelujohtaja Antonio Mikkonen pohti puheessaan sitä, miten tuemme asiakkaitamme, jotka haluavat näyttäytyä omilla brändeillään? Hakijamarkkinoinnin tarkoituksena on löytää brändien vetovoimatekijät, uratarinat ja aiemmat onnistuneet rekrykampanjat. Rekrymarkkinoinnissa voimme kohdata työnhakijat muuallakin kuin työnhakukanavissa.

"Kohderyhmäprofiilimme auttaa määrittämään asiakkaan työvoimatarpeet."

Baronan markkinointitiimin Annika Packalen havainnollisti show'ssaan kattavan valikoiman, mitä kaikkea meidän markkinointi pystyy tuottamaan sekä asiakkaille että rekrymarkkinointiin. Kuluneiden vuosien aikana meille on syntynyt talon sisälle oma markkinointitoimisto, joka kykenee tuottamaan sisällöntuotantoa laadukkaasti. "Mitä ikinä keksimme, pystymme myös toteuttamaan", summasi Annika. 

 

Päivän päätti paneeli

BaronaCX-päivän viimeisessä ohjelmanumerossa panelistit niputtivat päivän annin. Sohville kerääntyivät Henrik Rantala, Minna Vanhala-Harmanen, Jari Pitkälä, Reeta Lehtiniemi ja Vesa Karjalahti. Ringissä keskusteltiin baronalaisen asiakaskokemuksen ytimestä, joka koostui luottamuksesta, kohtaamisesta ja asiakkaan kanssa kulkemisesta. 

"Saamme eniten positiivista palautetta esimerkiksi meidän aulapalvelusta. Kohtaamisen merkitys korostuu!"

Meillä on tiimeissä ja asiakaskohtaamisissa erilaisia persoonia. Koska työtä tehdään persoonien välillä, merkityksellisiin asiakaskohtaamisiin kannattaa mennä "kaksi päällä"- kannattaa juuri sen ihmisen ottaa tilaa, jolla toimii asiakkaan kanssa kemiat yhteen luontaisesti. 

Asiakas arvostaa sitä kokemusta, kun hän näkee kumppanin olevan valmis tekemään aivan kaikkensa hänen hyväkseen. Silloin kun on työnteon aika, vääntövoimaa ja saavutettavuutta mitataan. 

Tilaa seuraavatkin tarinat ja tapahtumat suoraan meiliisi tästä:

Tilaa blogikooste täältä!

Aiheet: Tulevaisuuden työMyynti

Uusimmat kirjoitukset

Aihealueet

Toimialat

Tilaa blogikooste täältä!