ASIAKASKOKEMUKSEN SELVITTÄMINEN VAATII ASIAKKAAN KOHTAAMISTA F2F

asiakaskokemus_Tarja_blogikuva

Tarvitsemme jatkuvaa suoraa palautetta asiakkailtamme, jotta pystymme kehittämään toimintaamme. Pelkkä asiakastyytyväisyyskysely sähköpostilla ei ole yksinään riittävä tiedon keräämiseen. Asiakashaastattelut face-to-face vaativat aikaa ja resursseja, mutta niihin kannattaa panostaa.

Ilman tätä työtä emme pystyisi selvittämään asiakkaidemme aitoa kokemusta meistä ja palveluistamme.  Hyvin usein luulemme tuntevamme asiakkaamme, mutta haastattelussa ilmeneekin asioita, joista emme todellakaan ole olleet tietoisia. 

TUNTEIDEN JA SANATTOMAN VIESTINNÄN TULKINTA

Olen tehnyt näitä haastatteluita nyt muutaman vuoden ajan ja joka ikinen kohtaaminen on ollut todella tärkeä toimintamme kehittämisen kannalta. Kokemuksesta uskallan väittää, että harvoin yrityksen ulkopuolinen ihminen pystyy haastattelemaan asiakkaita yhtä syvällisesti kuin yrityksen oma henkilö. Ulkopuolisen henkilön voi toki valjastaa kartoittamaan tiettyjä asiakastyytyväisyyteen liittyviä aiheita, mutta asiakaskokemuksen kartoittaminen vaatii vuorovaikutteista keskustelua ja tilanteen vaativan kyselytekniikan osaamista.

Tehtäväni on kuunnella ja yrittää ohjata asiakasta kertomaan miten hän todella henkilökohtaisesti mieltää meidät ja palvelumme.  Tapaaminen ei ole myyntitilanne ja keskustelu on aina luottamuksellista. Tapaamisessa on oltava aidosti kiinnostunut asiakkaan fiiliksestä ja kyettävä tulkitsemaan myös sanattomia viestejä.

On aina kiva kuulla asiakkaalta, jos yhteistyö sujuu hyvin, mutta ehdottomasti hienointa on saada asiakkaalta suoraa, negatiivistakin palautetta ja parannusehdotuksia yhteistyöhön.  Asiakkaan negatiivisväritteinen kommentti hätkähdyttää aina ensi alkuun, mutta on erittäin tärkeää, että asiakas avoimesti kertoo tuntemuksensa ja jakaa ne kanssani. Aito asiakaskokemus välittyy ja pystymme välittömästi reagoimaan asiaan.

EROTETAAN ASIAKASTYYTYVÄISYYS JA AsiakaskokemuS

Asiakaskokemuksesta puhutaan paljon ja se on monilla yrityksillä strategiassa. Aihetta mietitään ja suunnitellaan, mutta konkretia jää valitettavan usein toteutumatta, koska useinkaan ei ymmärretä mikä ero asiakaskokemuksella ja -tyytyväisyydellä itseasiassa on. Joskus pelätään myös sitä, että yrityksestä joku muu kuin itse asiakasvastuullinen lähtee keskustelemaan asiakkaan kanssa. Asiakkaan on kuitenkin joskus helpompikin keskustella yhteistyöstä ja sen haasteista jonkun muun kuin nimetyn yhteyshenkilön kanssa. Oman yhteyshenkilön kanssa keskitytään usein päivittäisiin, asiakastyytyväisyyteen liittyviin asioihin, eikä yhteistyötä tarkastella kokonaisuutena.

 ”Teillä on perustekeminen todella hyvällä tasolla, (asiakastyytyväisyys ok) mutta kaipaamme teiltä vähän enemmän poltetta tähän hommaan (asiakaskokemuksessa on vielä parannettavaa).”

Edellä mainittu lause kuvaa mielestäni hyvin eron tyytyväisyyden ja kokemuksen välillä.  Yritän asiakastapaamisissa ja haastatteluissa kartoittaa juurikin tätä abstraktia ja tunteisiin perustuvaa fiilistä – kokemusta.

Vallitsevan tilanteen vuoksi face-to-face haastattelut ovat nyt toistaiseksi tauolla. Vaikka nykyään on hyvät mahdollisuudet etähaastatteluihin, niin odotan kuitenkin, että tilanne normalisoituu ja pääsen taas tapaamaan asiakkaitamme kasvokkain.

 

 

New call-to-action

 

Aiheet: LogistiikkasisälogistiikkaAjankohtaistaasiakaskokemusUlkoistaminenasiantuntijapalvelutvarastopalvelut

Uusimmat kirjoitukset

Aihealueet

Toimialat

New call-to-action