Ammatillisen kuntoutuksen asiakkaat tyytyväisiä etävalmennukseen

Vuosi 2020 on ollut monella tapaa poikkeuksellinen. Koronapandemian iskiessä monella alalla jouduttiin nopeasti sopeuttamaan toimintaa uusiin etäsuosituksiin. Myös Baronan työkykypalveluissa tehtiin useita ammatillisen kuntoutuksen valmennuksia onnistuneesti täysin etänä.

Baronan työkykypalvelut on ammatillisen kuntouksen palvelun kumppani eläke- ja tapaturmavakuutusyhtiöille. Vuoden 2020 aikana suurin osa ammatillisen kuntoutuksen valmennuksista on tehty etäyhteyksien välityksellä.

Ammatillisessa kuntoutuksessa ohjataan työkyvyttömyysuhan alla olevia henkilöitä uusille urille. Mutta miten henkilökohtainen valmennus ja luottamuksen rakentaminen onnistuvat etäyhteyksien välityksellä?

Tyytyväisempiä asiakkaita

Vuosi 2020 pakotti Baronan työuravalmentajat siirtymään lähes täysin etävalmennuksiin. Uusien prosessien opettelu ja asiakkaiden sitouttaminen uudenlaiseen toimintatapaan on vaatinut paljon työtä. Haasteista ja uuden opettelusta huolimatta Baronan ammatillisen kuntoutuksen asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä.

Työkykypalveluiden asiakkaiden suositteluhalukkuus vuonna 2020* on kuitenkin noussut 2019 vuoteen verrattuna (2019 NPS +58, 2020 NPS +65). Vuonna 2020 pelkästään etävalmennuksiin osallistuneet asiakkaat ovat selkeästi tyytyväisimpiä ja ovat valmiita suosittelemaan Baronaa (NPS +71).

Asiakkaiden ja valmentajien haastatteluista on selvinnyt, että etänä toteuttava valmennus ei juurikaan poikkea lähivalmennuksesta, mikäli luottamuksellinen ja aito vuorovaikutus on mahdollistettu.

Luottamus on kaikkein tärkein

Ammatillisen kuntoutuksen valmennuksessa luottamussuhteen muodostaminen on keskiössä. Luottamus on aina henkilökohtainen ja yksilöllinen kokemus, ja sen muodostuminen edellyttää ymmärretyksi tulemista ja läsnä olevaa kuuntelua.

Luottamus on tärkeä osa valmennusta, jopa tärkeämpi kuin valmentajan ammatillinen osaaminen tai valmennusmenetelmät. Luottamuksellisen ilmapiirin muodostuminen vaatii valmentajalta sitoutumista asiakkaan prosessiin, ja tämän valmentaja voi osoittaa asiakkaalle pitämällä lupauksensa sekä tekemällä kaikkensa yhteisen tavoitteen eteen.

Valmennus on pitkälti keskustelua ja vuorovaikutusta asiakkaan kanssa. Luottamusta valmennuksen aikana lisää muun muassa asiakkaan tarinan kertaaminen ja sanoittaminen. Myös sanoton viestintä lisää luottamuksen tunnetta, joka on tottakai iso haaste etävalmennuksen aikana.

Luottamuksen luominen etävalmennuksessa

Ammatillinen kuntoutus vaatii valmentajalta aitoa läsnäoloa ja taitoa kuunnella asiakkaan toiveita ja tarpeita. Kaikki tämä vaikeutuu, kun yhteydenpito täytyy hoitaa täysin puhelimitse tai videopuheluiden kautta, jolloin osa sanattomasta viestinnästä jää puuttumaan.

Luottamussuhteen muodostamisen eteen voidaan kuitenkin tehdä paljon myös etävalmennuksessa. Sanallinen viestintä korostuu ja esimerkiksi murteella ja äänenpainoilla voidaan luoda rentoa ilmapiiriä. Kuulumisten kysely, asiakkaan muille perheenjäsenille vilkuttelu videopalaverissa ja havaintojen esiin nostaminen asiakkaan ympäristöstä luo jo tuttuuden tunnetta.

Jos uusi teknologia on vierasta asiakkaalle, on hyvä käydä keskustelua myös tietotekniikasta, videopalaverijärjestelmän käytöstä sekä näiden toiminnasta.

Etävalmennuksen haasteet

Etävalmennus luo myös omat haasteensa ammatilliseen kuntoutukseen. Kun fyysistä kohtaamista ei ole, jää tutustuminen helposti vähemmälle ja valmennuksessa mennään suoraan asiaan. Kun sanaton viestintä jää puuttumaan, on esimerkiksi huumorin esiin tuominen vaikeampaa. Väärinymmärretyksi tulemisen riski on suurempi.

Toki myös tekniikka voi aiheuttaa omat haasteensa. Videoyhteys ei toimi tai asiakkaan tietotekniset taidot eivät ole ajan tasalla. Aika, joka on varattu esimerkiksi asiakkaan omien tuntemusten sanoittamiseen, saattaa häiriintyä tietoteknisten haasteiden edessä. Asiakas ei välttämättä sitoudu prosessiin, kun inhimillinen kohtaaminen jää puuttumaan. Yksin jäämisen tunne voi olla kova.

Etävalmennus on tuonut myös paljon hyvää. Valmentajien haastatteluiden perusteella asiakkaat hyötyvät valmennuksen hybridimallista jatkossa. Suurin osa asiakkaista hyötyisi siitä, että ensimmäisellä tapaamisella tavattaisiin fyysisesti, jonka jälkeen valmennus voisi jatkua asiakkaasta riippuen joko etä- tai lähivalmennuksena.

*Vuonna 2020 päättyneiden toimeksiantojen asiakkaista 34 prosenttia vastasi palautekyselyyn.

Blogi on kirjoitettu Anu Tiivola-Niskasen kehittämisprojektin Luottamussuhteen luominen ammatillisen kuntoutuksen etävalmennustyössä (2021) pohjalta.