<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=1316592211688349&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

6 sekuntia aikaa luoda asiakaskokemus

6 sekuntia aikaa luoda asiakaskokemus

Tänään syksyn ensimmäisessä #BaronaForum'issa pohdittiin, mikä muuttuu asiakaskohtaamisessa vuoteen 2020 mennessä? Barona Salesin kutsumana Hotel Seasideen oli kokoontunut lähes 400 ihmisen joukko, jonka tavoitteena oli saada vastauksia myynnin ja asiakaspalvelun tulevaisuuteen. Lue tästä kooste tapahtumasta. 

 

Myyntikapina: B2C Myynnin trendit - "Kaikki myy!"

Tapahtuma alkoi energisellä Mika "Ruba" Rubanovitschin puheenvuorolla. Ruba kertoi heti olevansa keräämässä uutta materiaalia seuraavaan kirjaansa muidenkin puheenvuoroista.

Ruba halusi nostaa esiin muutosvastarinnan, joka majailee keskijohdossa. Monesti myynnin muutoksen kanssa keskijohto on se, joka himmaa ja epäilee, koskeeko myynnin ja asiakkaiden muutos juuri meidän tilannetta.

"Nyt päättäjiä on kaupanteossa 3-7 henkilöä. Silloin ei riitä, että myyjällä on vain yksi kontakti."


Nykyaikainen kaupanteko tapahtuu 24/7, joka tarkoittaa sitä, että myyjien pitää olla aina läsnä. Näin ollen huolenaiheena on, miten minä johdan tiimiäni niin, että he pystyvät palvelemaan asiakkaita kellon ympäri. 

"Kyky tehdä kilpailijoiden kanssa. Siinä vasta tulevaisuuden taito!" 


Kun asiakkaalla ilmenee hetki ostaa, on ostamisen oltava silloin helppoa. Reagointiajat lasketaan sekunneissa: ostamisaika on 6 sekuntia! Siksi kaikkien on osallistuttava myyntiin. 

Mikä on sitten oikeasti muuttunut myynnissä? Kaikki - ja ei mikään. Myynnin johtamisen haaste on, kuinka siirrytään siiloista verkostoihin. Sosiaalinen myynti taas on kuin kiekko, joka kulkee kaikki suuntiin. 

6 sekuntia aikaa luoda asiakaskokemus

 

Back officesta tuli front desk - asiakaspalveun ja myynnin raja häviää

Tulevaisuuden myynnin johtaminen on sekoitus sosiaalista myyntiä ja hiottuja myyntiprosesseja. Pointti on, missä sinä ja yrityksesi näytte - muualla kuin omilla verkkosivuilla - ja miten asiakas pääse nopeasti käsiksi referensseihin. Asiakas ei tee mitään eroa keskusteleeko hän robotin, Jaanan vai Tiinan kanssa. Myyjän tehtävä on selvittää, missä asiakas menee omassa ostoprosessissaan ja kun asiakas haluaa ostaa, hän tekee sen heti ja nopeasti. 

Esityksen lopuksi Ruba vielä kiteytti kaikkein tärkeimmän, mikä koskee myyntiäkin.

"Johdon tehtävä on luoda voittava ilmapiiri, jossa ei rangaista virheistä, vaan työntekijät uskaltavat ottaa riskiä ja kokevat olevansa turvassa."

 

Helppoudella ja tunteilla voittaa

Lassi Ekman, asiakaskokemuksen, myynnin johtamisen ja proaktiivisuuden asiantuntija Nordean etäpalveluiden yksiköstä, aloitti kertomalla, että asiakkaat tulevat valitsemaan helppouden ja helppokäyttöisyyden.

Palvelu tulee tulla asiakkaan luokse heti. Mieluiten puhelimen kautta, sillä puhelimesta on tulossa "elämänkäyttöliittymä." Lassi heittikin esiin tärkeän kysymyksen: Mitä jos asiakkaan ei tarvitsisi olla ollenkaan yhteydessä?

Tulevaisuudessa yritykset, jotka pystyvät luomaan tunnejäljen, voittavat. Meidän pitää olla kiinnostuneita enemmän asiakkaista kuin meidän omista jutuistamme. Superneuvoja auttaa asiakasta, jolloin hänen pitää kertoa paljon paremmin, miten tuote tai yritys oikeasti hyödyttää asiakasta. Merkityksellinen työ luo mahdollisuuden merkitykselliselle asiakaskokemukselle.

"Asiakkaan kuuntelu kannattaa aloittaa tänään – se, että ollaan relevantteja juuri sinulle."


Lassi löi lopuksi kovan lupauksen: mikäli jollakin ilmenee tarvetta olla yhteydessä Nordeaan, saa häneen olla suoraan yhteydessä. Olikohan se sitten social sellingiä!

Läpinäkyvyys kasvaa koko ajan

Baronan omat konkarit Harri Alamäki ja Juha Martiskainen perkasivat Baronan tekemän haastattelututkimuksen tuloksia myynnin ja asiakaspalvelun tulevaisuudesta. Ensimmäisenä huomionarvoisena asiana nostettiin jo Ruban mainitsema ostokäyttäytymisen muutos.

Koska kuluttajille on siirtynyt valta, läpinäkyvyys kasvaa. Juha kertoi surullisemman tarinan läpinäkyvyydestä, missä UnderAmourin osake tippui yksittäisen johtajan "toilailuiden" ja Twitterissä nousseen boikottikampanjan vuoksi. 

6 sekuntia aikaa luoda asiakaskokemus

 

Asiakaskokemuksessa ja rakkaudessa on jotain samaa

Asiakasodotukset kasvavat - tästä ovat varmaan kaikki samaa mieltä. "Asiakaskokemus on avain asiakkaan luihin ja ytimiin", totesi Harri ja kertoi esimerkin: "Erään yhdysvaltalaistutkimuksen mukaan pelkkä ajattelu hyvästä asiakaspalvelusta voi nostaa sydämen sykettä. Aivoissa aktivoituu sama osa-alue kuin rakkauden tuntemisessa."

Juha ja Harri teroittivat vanhan sanonnan "ABC = always be closing" vanhentumista. Nyt motto tulisi olla "ABH = always be helping." 

Millä sitten päästään parhaaseen asiakaskokemukseen?

  • Asiakkaan segmentointi ja personointi
  • Jokaiselle yksilölle relevantti asiakaskokemus
  • Yksi tiimi eli ei erillisiä myynti- tai asiakaspalvelutiimiä
  • Tulevaisuuden työntekijän huomioiminen - talentit vähissä ja heistä täytyy pitää kiinni

Ajoituksen tärkeys – haaveilevien asiakkaiden palvelu

Neljäs esiintyjä Immo Salonen aloitti puheenvuoronsa yllättävästi: "Oletteko koskaan miettinyt miksi hedelmät ja vihannekset ovat ensimmäisenä kun tulette ruokakauppaan? Syy tälle on ajoitus. Tämä on ikivanha kikka. Jotta me ostamme keksejä myöhemmin, meidän pitää ostaa vihanneksia ensin."

Immo kertoi, että verkkokaupassa pyörii haaveilijoita. Meillä on olemassa kikkoja, jolla saamme helpotettua haaveilijoiden ostokäyttäytymistä. Mitä sitten asiakas tarvitsee?

Mietimme aina asiakkaan näkökulmaa omien tuotteiden ja intressien kautta. Immo kehoitti miettimään yli rajojen ja aina asiakkaan näkökulmasta! 

Immo pisti realismia pöytään. "Palveluun liittyy aina kulu. Kaikkia ei voi palvella ja kaikille ei voi myydä. Kuinka me tunnistetaan ne ihmiset, joille palvelua kuuluisi oikeasti tarjota. Tähän saamme tietoa käyttäytymisdatan perusteella. Mitkä palvelut ovat asiakkaalle tärkeitä ja milloin hän tarvitsee nitä?"

"Potentiaaliset asiakkaat ovat ympäri teidän kumppaniverkostoa hoitamassa omia asioitaan silloin kun he itse haluavat."


Eli myynti ja asiakaspalvelu eivät katoa. Ne vain kohdennetaan paremmin. Palvelu ei ole sidoksissa paikkaan, vaan sitä tarjotaan yli organisaatiorajojen. Kun digitaaliset kumppaanuudet on muodostettu oikein, siirrytään tarpeiden täyttämisestä niiden luontiin. Oikeanlaiset digitaaliset kumppanuudet: win - win - win! 

Kommunikaatio asiakaspalvelussa on tärkeintä

Teemu Kinos kertoi, että edes maailman suurimmat yritykset eivät pysty palvelemaan asiakkaita 24/7. Heidän ratkaisunsa GetJenny on ratkaisu automatisoituun asiakaspalveluun. Kokoajan rutiininomaisia töitä pyritään vähentämään. Seuraavana palvelukeskukset lähdetään automatisoimaan. Teemun puheenvuorosta jäi päällimmäisenä mieleen muistutus: Tekoälyllä ei ole tarkoitus korvata ihmistä. Ei missään tapauksessa, mutta ihmisen kapasiteetti ja kommunikaatiotaidot kannattaa hyödyntää vaativampiin tehtäviin. 

6 sekuntia aikaa luoda asiakaskokemus

 

Teemu kertoi, että heillä on GetJennyllä AI-lapsi nimeltään Emma. Se oli aluksi vauva, mutta jo kahden kuukauden jälkeen se pystyi vastaamaan jo 40%:iin kysymyksistä. GetJenny lähti tuottamaan Emmalla arvoa mahdollisimman aikaisessa vaiheessa.

 

"Numero 1 syy hitaaseen asiakaspalveluun on se, että ihmiset joutuvat kirjoittamaan vastauksen jokaiseen esitettyyn kysymykseen."

 

6 sekuntia aikaa luoda asiakaskokemus

Miten sitten vastaamme tulevaisuuden haasteisiin?

Riikka Vänskä Telialta kertoi olevansa etuoikeutetussa asemassa asiakaspalvelun muutoksessa. Telia on tutkinut paljon asiakkaiden odotuksia palveluntarjoajia kohtaan. Päällimmäiset pointit ja asiakkaan kokemukset kuuluivat:

  1. Sujuvuus

    - Asiointi on kynnyksetöntä ja selkeää
    - Kokemukseni on saumaton
    - Kokemukseni on katkeamaton
    - Kokemukseni on yhdenmukainen
    - Aikaani säästetään

  2. Yksilöllisyys

    - Minut ja tilanteeni tunnistetaan
    - Minusta opitaan
    - Tarpeeni havaitaan ennalta

  3. Itsehallittavuus

    - Voin itse valita missä kanavissa minua palvellaan
    - Voin itse valita milloin minua palvellaan
    - Saan asiointiini apua myös muilta Telian asiakkailta


Mitä sitten muutos oikeasti vaatii? Ainakin uusia tapoja toimia, mutta samalla myös siilojen purkamista. Johtajien tulee kirkastaa viestintäänsä ja ennen kaikkea kyetä antamaan suuntaa: mikä on tärkeää?

Riikka kertoi, että itsensäjohtaminen ja itseohjautuvuus ovat koko ajan keskustelussa henkilöstön kanssa Telialla. Riikka uskoo, että me emme ole kaukana ajasta, jolloin asiakas maksaa vasta kun hän on tyytyväinen. 

Tulevaisuuden kehittäminen vaatii kykyä rekrytoida uutta osaamista. Katso webinaaritallenne nykypäivän myyjien rekrytoinnista. 

 Myynnin rekrytoinnin murros

 

Aiheet: AsiakaspalveluTuottavuusTulevaisuuden työMyynti

Uusimmat kirjoitukset

Aihealueet

Toimialat

Myynnin rekrytoinnin murros webinaari