VIDEO: Digiaikakauden asiakaspalvelun tärkeimmät trendit

VIDEO: Digiaikakauden asiakaspalvelun tärkeimmät trendit

Tulevaisuus tuo yhä kiihtyvällä vauhdilla muutoksia monelle alalle, eikä asiakaspalvelu ole poikkeus. Moni asiakaspalvelusta tai myynnistä vastaava pohtii, mitä muutoksia alalle on tulossa ja mitä toimenpiteitä on tehtävä, jotta luotsaan liiketoimintaa oikeaan suuntaan.

Yhtä selkeää vastausta kysymyksiin ei tietenkään ole, mutta trendejä on mahdollista tunnistaa. Harri Alamäki haastatteli Telian kuluttaja-asiakaspalvelun johtajaa Riikka Vänskää, joka nosti esiin muutamia trendejä, jotka ovat nähtävillä seuraavan viiden vuoden aikana. 

Katso video tästä: 

 

 Riikka Vänskän nostot trendeistä:

 

  • Digitaalisten palvelukanavien kasvu ja kehitys
  • Robotiikan kasvu ja kehitys
  • Helppous ja yksinkertaistaminen – vastaisku monimutkaistuvalle maailmalle
  • Asiakaskokemuksen roolin kasvu entisestään

 

Helppous, nopeus – ja tärkeimpänä asiakaskokemus

”Asiakkaiden maailma tulee olemaan monimutkaisempi. Meidän tehtävä on tehdä siitä helpompaa ja yksinkertaisempaa”, summaa Vänskä Telian työtä. ”Asiakaskokemus ja sen rooli kasvaa entisestään. Tuotteet ja palvelut tällä toimialalla on aika samanlaisia eri yrityksillä. Kyllä asiakaskokemus on se, jolla kilpailuetu saavutetaan.” 

"Kuten jokainen tietää, asiakaspalvelussa ratkaisu ongelmaan tarvitaan ja halutaan nopeasti, oli kellonaika sitten mitä tahansa."


Ratkaisun etsiminen on oltava vaivatonta ja lopputuloksen luotettava. Sen on jätettävä asiakkaalle hyvä fiilis; varmuus siitä, että valintani ostotilanteessa oli oikea. 

Nämä kriteerit asettavat tulevaisuuden asiakaspalvelulle tietyt reunaehdot. Palvelun on oltava saatavilla silloin kun asiakas sitä tarvitsee, joten jonotusajat on karsittava ja 24/7 palvelua oltava enemmän.

Vaivattomuus edellyttää yrityksiltä monikanavapalvelua, omnichannelin hallintaa.
On selvää, että digitalisaation myötä asiakkaiden maailma monimutkaistuu ja tarvitaan entistä enemmän teknistä osaamista, apua ja tukea käyttöönotossa, jotta asiakkaan elämä tehdään helpommaksi. Näin ollen asiakaskontaktien määrä tuskin tulee vähenemään, joten tehokkuuden takaamiseksi on tunnistettava malli, millä asiakkaat kohdataan. Tämä vaatii tulevaisuuden asiakaspalvelulta rakenteellisia uudistuksia.

 

Asiakasdatan merkitys asiakaspalvelun digitalisaatiossa korostuu

 Jotta asiakasymmärrys aidosti hyödyttää asiakkaita ja luo arvoa, on kehitettävä asiakasdatan hyödyntämistä. Asiakaskontaktien sisällön perusteella niitä voisi karkeasti ottaen jakaa kahteen osa-alueeseen:

  1. Rutiinikysymykset, jotka liittyvät esimerkiksi tuotteiden toimitusaikoihin ja saatavuuteen, tai vaikkapa liikkeiden aukioloaikoihin tai sijaintiin.

  2. Reklamaatiot, vikailmoitukset, tiedustelut vaihtomahdollisuuksista ja niin edelleen.

Erona näiden kahden ryhmän välillä on henkilökohtaisen asiakaspalvelun tarve. Ne, jotka tiedustelevat niin sanotusti rutiinikysymyksiä, haluavat vastauksensa nopeasti, eikä tarve ole niinkään henkilökohtaisessa palvelussa vaan vastauksen luotettavuudessa ja nopeudessa – vuorokaudenaikaan katsomatta. Palvelun automatisointi on helppo ratkaisu rutiinitiedustelujen kohdalla.

Toiseen ryhmään kuuluvat tarvitsevat henkilökohtaista palvelua, ongelmanratkaisua. Mutta miten tehostaa henkilökohtaista asiakaspalvelua kuitenkaan menettämättä henkilökohtaista kontaktia, joka tarjoaa mahdollisuuden lisämyyntiin, ja asiakkaan sitouttamiseen positiivisen yritysmielikuvan avulla?

Digitaalisten itsepalvelukanavien sekä robotiikan kasvu ja kehitys tuovat mahdollisuuksia joiden avulla pystytään yhdistämään asiakaslähtöinen 24/7 toimiva, henkilökohtainen palvelu automaatioon ja robotiikkaan.

Sitä kautta päästään tehokkaampaan palvelutasoon. Esimerkiksi videochat tarjoaa vanhoja kanavarajoja rikkovaa henkilökohtaista asiakaspalvelua, sillä tulevaisuuden sukupolvet ovat tottuneet jatkuvaan online-tilaan. Telia on myös jo kokeillut hyvin tuloksin "puhelinkoppia."

Lisäksi järjestelmät, jotka tuovat asiakasdatan ja asiakkaan historian esille asiakkaan ottaessa yhteyttä asiakaspalveluun luovat lisäarvoa, asiakkaalle tunteen siitä, että hänet tunnetaan yrityksessä eikä hänen tarvitse selittää alusta alkaen koko ongelmaa ja sen taustoja.

”Tapa jolla asiakasdataa voidaan hyödyntää myynnissä ja asiakaspalvelussa tulee kasvamaan ja kehittymään valtavasti”, summaa Riikka Vänskä.

Itsensä johtaminen korostuu asiakaspalvelutyössä

Samaan aikaan kun keskitytään palvelua helpottaviin työkaluihin, tulee miettiä mitä osaamista asiakaspalvelussa työskenteleviltä vaaditaan.

”On paljonkin asioita, jotka liittyy rakenteisiin, organisoitumiseen ja toisaalta tekniikkaan. Nyt ollaan sillä tiellä, että aletaan pohtia tarkemmin millaista osaamista asiakaspalvelulta tulevaisuudessa tarvitaan”, Vänskä kertoo

”Yksi osaamisalue, joka tulee meidän mielestämme korostumaan, on itsensä johtaminen.”

Keskustelu jatkuu Myynnin ja asiakaspalvelun tulevaisuus -forumissa. Tilaisuus on pian täynnä.

 

New Call-to-action

Aiheet: AsiakaspalveluTuottavuusTulevaisuuden työ