Hymy hehkuu asiakkaalle asti – laadukas puhelinasiakaspalvelu syntyy työhyvinvoinnista

Hymy_hehkuu_.jpg

Kaikki yritykset etsivät vastausta kysymyksiin, miten löytää oikeanlaisia asiakaspalvelijoita, saada heidät viihtymään työssään ja pitämään yllä erinomaista asiakaspalvelutasoa vielä vuosienkin jälkeen.

Eikä ihme – asiakaspalveluun ja sen laatuun on syytä kiinnittää huomiota, sillä sen merkitys yrityksen menestykselle on suuri. Erinomaista asiakaspalvelua tuottavat yritykset erottautuvat kilpailijoista. Yrityksen tuottavuus paranee, kun asiakkaat eivät katoa kilpailijoille ja siten myös kustannukset uusasiakashankinnassa vähenevät. Juuri asiakaspalvelu on kilpailuvaltti, jolla saadaan hankittua asiakkaita myös pahimmilta kilpakumppaneilta.

Hyvistä asiakaspalvelijoista kannattaa pitää kiinni jo pelkästään rekrytointi- ja koulutuskustannusten näkökulmasta katsottuna. Heidän toiveitaan on syytä huomioida, sillä esimiestyöhön panostaminen voi palautua jopa moninkertaisena takaisin yritykselle.

Puhelinasiakaspalvelun laatu mitataan korvakuulolla

Puhelinasiakaspalvelija – olipa hänen tittelinsä asiakasneuvoja, Front Desk- työntekijä, Service Agent tai palveluneuvoja – käyttää pääasiallisena työvälineenään puhelinta ja omaa ääntään. Kun asiakasta ei näe, ääni todellakin ratkaisee.

Ihminen on herkkä havaitsemaan tunnetiloja äänestä. Teija Waaramaa-Mäki-Kulmala toteaakin Puheilmaisun vuosikirjan 2010 prologissa kuuntelukokeiden osoittaneen, että jos puhe on tarkoitettu neutraaliksi, mutta jos se ei kuuntelijoiden mielestä kuitenkaan sisällä pienintäkään positiivista vivahdetta, vastaanottaja kokee sen helposti pelkästään negatiiviseksi ja tylyksi. Ei siis välttämättä riitä, että asiakaspalvelija on neutraali ja asiallinen. Positiiviset vivahteet punnitaan myös – hymy kuuluu luurin toiseen päähän.

Asiakkaat haluavat pelkästään positiivisia kokemuksia sekä yllättäviä käänteitä positiiviseen, kun asiakaspalvelun alkuhetket ovat virittyneet kohti negatiivista. Se on kova tavoite. Vain aidosti hyvinvoiva työntekijä voi tuottaa aidosti laadukasta asiakaspalvelua. On siis järkevää panostaa hymyyn - ensin työntekijän, sitten asiakkaan.

Luurin toisessa päässä on ihminen – ei kone

Jokainen, joka on työskennellyt tai työskentelee Contact Center -ympäristössä, tuntee asiakaspalvelun ajoittaisen raadollisuuden, josta myös iltapäivälehdet tapaavat kirjoittaa. Parhainkaan asiakaspalvelija ei välty asiakkaalta, joka haukkuu hänet päästä varpaisiin tunteiden ylikuumentuessa. Kun tekee työkseen kivaa ja siistiä sisätyötä, mutta saa haukut asiakkaalta, saattaa silloin jopa töissä tulla itku.

Itkun hetkellä mitataan työyhteisön voima ja työkavereiden empatiataidot. Jotta ihon alle asti päässeen huutopuhelun saa nollattua ja seuraavaan puheluun voi tarttua tarmolla, tarvitaan muutama kannustava sana, kahvitauko, happihyppely, halaus tai juuri oikeanlainen työkaverin katse.

Työnantajan tarjoama työympäristö kertoo työntekijälleen siitä, miten paljon häntä arvostetaan. Työntekijä ei välttämättä odota työnantajaltaan hienointa, kalleinta ja uusinta työtilaa, vaan sosiaalista ympäristöä, jossa on hyvä ja turvallinen olla. Jossa kannustetaan ja otetaan työkaveri huomioon. Etenkin palvelualoilla hyvät suhteet työkavereihin lisäävät työssä viihtymistä huomattavasti. Siksi esimies ja HR-henkilöstö voivat jo rekrytointipäätöksillään vaikuttaa siihenmillaisen työilmapiirin ja työympäristön työntekijöilleen haluavat luoda.

Entä esimies, miten muuten hän voi huolehtia työntekijänsä hyvinvoinnista ja hymystä? Olemalla rohkea ja kuuntelemalla työntekijäänsä ja kysymällä suoraan, miten, missä ja milloin työntekijä haluaisi työskennellä. Mikä tekee työntekijän iloiseksi ja mistä hän saa virtaa? Kuinka häntä voisi auttaa jaksamaan työssään?

Hyvä fiilis asiakaspalvelutyössä syntyy siitä, että työntekijään kohdistuvat tehokkuusvaatimukset ja työhyvinvointi ovat tasapainossa. Esimiehellä on suuri merkitys siinä, minkälaiset puitteet ja sosiaalisen työympäristön hän työntekijöilleen mahdollistaa.

Koska hyvistä asiakaspalvelijoista kilpaillaan, on työntekijällä varaa valita kenellä ja minkälaisessa työympäristössä hän haluaa työskennellä. Työ ja työn tekemisen luonne ovatkin muuttuneet dramaattisesti.  Alle 36-vuotiaista työntekijöistä 70 % kokee muun kuin työn elämänsä keskeisimmäksi osa-alueeksi. Työ ja vapaa-aika saattavat usein myös sekoittua ja työn vaativuuden lisäännyttyä työntekijät kiinnittävät entistä enemmän huomiota työstään palautumiseen ja omaan henkiseen hyvinvointiinsa.

Kun työn kanssa ajasta kilpailee kaikki muu kiinnostava maailmassa, pitäisi työstä saada olla ylpeä ja se pitäisi tuntua merkitykselliseltä. Silloin sen pariin haluaa tulla ja jättää muun sillä hetkellä sivummalle. Erityisen tärkeää merkityksen tunne on työssä, jossa kohtaa kasvotonta kritiikkiä.

Viiden minuutin mittaisessa asiakaspuhelussa on mahdollista luoda unohtumaton kuluttajaelämys ja saada asiakas tuomaan yritykselle lisää tuloja, arvoa. Ennen tuon arvon tavoittelua, ennen puheluita pitäisi asiakaspalvelijan itsensä tuntea olonsa arvokkaaksi ja arvostetuksi.

 xChange opas - Barona

Aiheet: TyöhyvinvointiAsiakaspalvelu