Asiakkaasi valitsee helppouden ja henkilökohtaisuuden

Asiakkaasi valitsee helppouden ja henkilökohtaisuuden

Aivan kuten kodin tai sijoitusasunnon valintakriteereistä kolme keskeisintä ovat sijainti, sijainti ja sijainti, tulee asiakaspalvelun trendeistä puhuttaessa mieleen ensimmäisinä digitalisaatio, digitalisaatio ja digitalisaatio. Se sekä haastaa että helpottaa asiakaspalvelun työtä. Digitalisaatio ja asiakaskäyttäytymisen muutos luovat monia trendejä ja näkökulmia, joista tässä itselleni ajankohtaisia esimerkkejä.

Asiakas ei odota

Jo lähitulevaisuudessa on eriskummallinen ajatus, että asiakkaan tarvitsisi lähtökohtaisesti tulla palvelun luokse, tai miettiä koska palvelua saa; milloin se on niin sanotusti auki. Riippuvuus ajasta tai paikasta ei yksinkertaisesti enää tule kysymykseen.

"Asiakkaalla on sekä kiire että vaihtoehtoja, joista valita."


Hän lähtee liikkeelle siitä että saa yhteyden haluamaansa palveluun haluamallaan tavalla juuri silloin kun hänelle sopii.

 

Asiakaspalvelu ennakoi haasteet ja ottaa yhteyttä ennen kuin ongelmaa on edes syntynyt

Entä miltä tuntuisi sellainen vaihtoehto, jossa asiakkaan ei edes tarvitsisi ottaa yhteyttä? Asiat olisivat aina hyvin, koska yritys ehtii olla yhteydessä ennen kuin pienet asiat tuntuvat ongelmilta tai isot asiat alkavat konkretisoitua.

Kunnianhimoinen tavoite ehkä, mutta osin mahdollista jo nyt; taitavat asiakaspalvelijat, laadukas tekniikka tai niiden yhdistelmä mahdollistavat parhaimmillaan asiakkaalle tunteen, että häntä lähestyttiin juuri oikeaan aikaan tai jopa askeleen edellä.

 

Tunne on voimaa 

Miten sitten erottua kilpailijoista pitkälle automatisoidussa maailmassa, jossa lähtökohta on että asiat ratkeavat nopeasti ja oikein? Todennäköisesti vahvoilla ovat ne, jotka osaavat koskettaa asiakasta ja hänen tunnemaailmaansa. Joko ihmisvoimin, digisti tai tavalla, joka itse asiassa tekee tämän kahtiajaon epäolennaiseksi.

Esimerkiksi ensi kertaa kyseisen asiakkaan kohtaava asiakaspalvelija voi asiakastietojärjestelmän pohjalta luoda tunteen, että hän todella tuntee asiakkaan, ja vahvistaa tunnetta asiakaslähtöisellä dialogilla. Lisäksi suhde vahvistuu, kun asiakas saa yritykseltä yhteydenottoja relevanteista asioista tavalla, jossa sillä hetkellä ei yritetä myydä mitään, vaan huolehtia arjen helppoudesta tai tulevaisuuden mahdollisuuksista – tai parhaimmillaan ”vain” ilahduttaa.

 

Asiakas tietää mikä on hänelle tärkeää

Aikana jolloin autot olivat yleistymässä, moni asiakas yhä toivoi nopeampia hevosia – aina asiakas ei tiedä, mikä on mahdollista. Tämä ei kuitenkaan tarkoita etteikö asiakas tietäisi, mikä on hänelle tärkeää, tai millaiset asiat häntä ihastuttavat tai vihastuttavat.

Itse asiassa asiakas voi helposti olla asiakaspalvelijaa tietoisempi myös tuotteen tai palvelun sielunelämästä, koska hänelle aukeaa sekunnissa vertailutiedot siitä ja kilpailevista vaihtoehdoista – muiden asiakkaiden arvioinneilla täydennettyinä. Tämä nostaa vaatimustason erittäin korkealle, ja lupaa tiukkoja aikoja heille, jotka eivät halua huomioida edellä kuvattuja trendejä ja nykyistä asiakaslähtöisempää toimintakulttuuria. 

 

Asiakaspalvelun tehtävä on luoda helppoutta ja positiivia tunteita 

Tiivistettynä, neljä asiakaspalvelun tärkeintä trendiä ovat: 
  • Palvelu tulee asiakkaan luokse juuri silloin kun asiakas niin haluaa
  • Parhaimmillaan palvelu tulee asiakkaan luokse jo ennen kuin hän tietää sitä haluta
  • Kohinan, kiireen ja tehokkuuden keskellä vahvan tunnejäljen luojat ovat voittajia
  • Asiakas tietää mitä haluaa – tai ainakin mikä on itselle tärkeää

 

Jatketaan keskustelua asikaspalvelun mahdollisuuksista myynnin ja asiakaspalvelun forumissa 14.9.2017.

New Call-to-action

 


Kirjoittaja Lassi Ekman on asiakaskokemuksen, myynnin johtamisen ja proaktiivisuuden asiantuntija Nordean etäpalveluiden yksiköstä.    

Aiheet: Asiakaspalvelu